Powered by

Contact center

Atención al cliente más inteligente en los Contact Center

1 comentario

23 marzo 2015 a las 6:00, por

Customer Service, Google Plus.

Customer Service, Google Plus.

Conocer en profundidad a los usuarios para ahorrarles tiempo y alguna que otra frustración durante el proceso si el resultado no es el esperado. Una respuesta rápida y eficaz es el objetivo, que lleva implícito el premio más gratificante: la felicidad de los clientes.

Forrester analiza las perspectivas para el sector de los Contact center y destaca cinco tendencias que pueden ayudar a que la interacción entre consumidor y empresa tenga un final feliz:

1) Más canales, menos discrepancias. En una reciente encuesta de Forrester, el autoservicio a través de páginas web, superaba por primera vez al uso del teléfono como canal de comunicación en los servicios de atención al cliente. Las predicciones de esta consultora apuntan a que los consumidores en 2015 incrementarán sus demandas a través de web y dispositivos móviles. También explorarán nuevos canales de comunicación como el video chat con pantalla compartida.

2) Aumento de la implicación (engagement) de forma proactiva. Las compañías buscan mejorar su compromiso con el cliente, anticipando el qué, el dónde, el cuándo y el cómo que pueda resolver rápidamente sus demandas. Es aquí donde la tecnología y los procesos se vuelven a unir para que las empresas logren organizar una experiencia del cliente efectiva que les ayude a predecir sus hábitos futuros.

3) Equilibrio entre la participación de agentes y sistemas informatizados. Especialmente, cuando son cuestiones de poca entidad y cuya resolución es sencilla. Las empresas están comenzando a diagnosticar de forma preventiva y corregir  pequeños problemas con una mínima intervención humana. Este tipo de servicio preventivo gana en todos los frentes porque ofrece una conclusión más rápida, costos más bajos, servicio personalizado y una mejor planificación y previsión de las necesidades futuras de los clientes.

4) Compromiso cognitivo, mayor conocimiento. Las organizaciones están empezando a utilizar “soluciones de compromiso cognitivo”.  Estas pasan por la utilización de sistemas de computación interactivos, que se ayudan de la inteligencia artificial para recolectar la información y construir automáticamente modelos de comprensión para comunicarse de forma natural.

5) Análisis predictivo. Su finalidad es ofrecer un servicio adaptado al perfil del cliente, a los datos históricos de las interacciones pasadas y transacciones, y a los datos de situación actual como la ubicación geográfica, el dispositivo y el navegador. Es muy útil cuando se busca conectar un cliente con agente correcto. También tiene su influencia en decisiones ejecutivas y de gestión como la contratación, la retención y el rendimiento de los empleados.

Estas tendencias, sin embargo, tienen un innegable carácter tecnológico. Por esta razón, es fundamental acertar en la implantación de las nuevas herramientas. Presenceco aborda este tema y advierte de su complejidad. Cada canal posee ciertas particularidades que lo hacen único. Un escenario que exige decantarse por estrategias individualizadas en cada caso.

La misma situación se da cuando los sistemas son automatizados. La publicación especializada avisa de que pueden lastrar el rendimiento de los centros de contacto, si no están correctamente integrados. Para ilustrar esta problemática, se apoya en el ejemplo de las Frequent Asked Questions (FAQ).

Presenceco asegura que estas máquinas generan cierto rechazo en los clientes. Más si cabe cuando la primera interacción informatizada no humana, no es satisfactoria, lo que provoca que la consulta sea transferida a un agente de carne y hueso para tratar de hallar una solución.

Se trata de innovar, de adaptarse, aunque sin perder la esencia de este ámbito: el trato humano. En esta línea, nuestro servicio Idiso Contact Center sigue el ritmo de los nuevos tiempos. Es 2.0 o lo que es lo mismo es capaz de gestionar interacciones de call me backweb collaborationchat y redes sociales, pero eso no es todo.

Tenemos la tecnología, tenemos a las personas y tenemos el conocimiento. El que nos ha valido para recibir por sexto año el premio CRC de Oro al mejor Contact Center de Turismo.

 

 

 

 

Idiso

Idiso

En Idiso somos mucho más que proveedores tecnológicos; nuestra misión es aportar valor a nuestros clientes. Queremos convertirnos en THE GLOBAL HOTEL SALES PARTNER, maximizando los ingresos del hotelero gracias a nuestras soluciones de distribución y comercialización 360º.

1 comentario 

  1. Pingback: CONSORCIO AZ | Business Consultant who brings professionals in the area of ​​Hospitality, Tourism, Economics, Marketing, Environment and Construction

Deja un comentario

campos obligatorios *

También te puede interesar