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Gestión de la Reputación Online, la ciencia de los comentarios

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17 marzo 2015 a las 6:00, por y

ORM, Google plus.

ORM, Google plus.

Ha dejado de ser una parte aislada. Su influencia se extiende a todos los niveles, afectando también a las ventas y a la evolución del negocio, aunque algunos hoteleros todavía puedan resistirse a creerlo. La Gestión de la Reputación Online (ORM) debe ser tratada como un elemento mollar en la operativa diaria de los hoteles.

Hotelnewsnow defiende esta visión. La misma que comparte Gastón Richter, nuestro especialista en la materia. Coincide con la publicación al afirmar que es necesaria  la creación de una estrategia que permita a los profesionales del sector enfrentarse a todas las opiniones de los clientes con seguridad y con un alto grado de implicación.

Es importante notar que la respuesta ofrecida por un hotel es muchas veces más relevante que la propia crítica publicada por el cliente. La contestación del establecimiento denota el nivel de compromiso y la preocupación del hotelero con la satisfacción de sus huéspedes

Richter también apuesta por dar una réplica que tenga un valor doble: para el cliente que ya ha escrito su comentario y para el posible huésped del futuro. “Una buena respuesta puede no solo neutralizar la crítica del cliente, si no además convencer a los demás lectores (y clientes potenciales) de que el supuesto problema denunciado públicamente por el huésped ha sido definitivamente resuelto.

En algunos casos, también resulta imprescindible clarificar las circunstancias exactas en las que se ha dado un eventual incidente para entender el contexto de la queja. “Si el cliente no lo ha hecho en su comentario original, la respuesta del hotelero puede y debe aportar las explicaciones necesarias”. Y añade:

 La tarea de responder los comentarios públicos de clientes – a primera vista de ejecución simple y casi rutinaria – merece mucha más atención desde la dirección del establecimiento. De hecho, debe constar entre las principales tareas dentro del plan de comunicación de cualquier hotel

Este plan de acción tiene que reservar un apartado para desarrollar técnicas orientadas a mantener o mejorar la posición del hotel en este tipo de páginas.

Es decir, la consideración que merece la reputación online va mucho más allá de dar una respuesta rápida y eficaz ante una queja.  Es un área que supone una oportunidad, un escaparate gratuito para hoteleros cuando quieren calibrar el nivel de los productos y servicios ofertados.

Se trata de cambiar la mentalidad y la actitud. Si las opiniones de los usuarios son negativas, es absurdo dejarse llevar por un primer impulso e iniciar una guerra dialéctica con el cliente. Siempre es mucho más aconsejable replicar con calma y sosiego, entendiendo que- salvo algunas excepciones- todas las críticas poseen un valor constructivo.

En Innwise, consideramos que la Guest Experience ya empieza en el momento que el cliente potencial se dedica a leer las respuestas ofrecidas por los hoteles en los portales de viajes. Estas respuestas son un elemento crucial en la generación de expectativas y, por lo tanto, en la posterior experiencia del cliente en el hotel.

Innwise

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Optimizamos tu estrategia de comercialización online mediante una eficiente gestión de canales de distribución, buscando a través de un revenue management un resultado final rentable siempre como objetivo. Ponemos a tu disposición un amplio paquete de soluciones de emarketing.

Innwise

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