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TripAdvisor: 15 años de comentarios de usuarios para usuarios

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2 marzo 2015 a las 6:00, por

TripAdvisor, since 2000, Google Plus.

TripAdvisor, since 2000, Google Plus.

Ha superado todas las previsiones. Ni el más optimista podría haber imaginado cuando se fundó en el año 2.000 en una pequeña oficina de Nedham (Massachussetts), que TripAdvisor acumularía hoy las increíbles cifras de 315 millones de visitantes únicos mensuales y 200 millones de opiniones públicas sobre hoteles, restaurantes y diversas atracciones turísticas.

 Es a día de hoy la mayor web de viajes del mundo, el reflejo de en qué estado se encuentra la Reputación Online de un hotel, con un tráfico global muy superior al de cualquier OTA. Y es que ya no nos imaginamos escoger un alojamiento o un lugar para picar o tomar algo sin consultar la popular página de reseñas. Es un proceso que se ha convertido en rutinario, las recomendaciones de otros viajeros actúan  de motivación, inspiración o tal vez de alerta a la hora de hacer nuestra elección.

Considero que el consumidor recurre a TripAdvisor debido a la amplitud de productos presentados en este portal. Creo que no existe ya ningún establecimiento hotelero, restaurante o bar legalmente establecido y atracción turística que no esté contemplada en esta plataforma.

La navegación en esta web es además sobradamente fácil y permite aplicar una serie de filtros lógicos para afinar la búsqueda y encontrar rápidamente un local o establecimiento que se ajuste a nuestros requisitos. Es una base de datos de productos hoteleros y de ocio en constante ampliación y actualización. Las ventajas de cara al consumidor son obvias, aunque también muy apreciadas.

Sin embargo, la apreciación por parte de algunos hoteleros no suele ser la misma. En algunos casos, solo basta con mencionar la marca TripAdvisor para fastidiarle el día al hotelero. Si bien los arrebatos espontáneos son más que comprensibles enen ciertas ocasiones, es recomendable que el hotelero no se deje cegar por los casos aislados en los que se siente injustamente atacado.

La gran mayoría de comentarios suelen ser positivos, destacando los valores y las virtudes de nuestro producto. Es el mejor tipo de publicidad que el hotel puede jamás recibir. Además, sin coste alguno. Visto desde este ángulo, TripAdvisor es en realidad una excelente plataforma de marketing para cualquier hotel o restaurante. Solo hay que saber rentabilizar las opiniones de sus clientes, aprovechando cada reseña para responder adecuadamente al usuario de este portal.

Cada respuesta ofrecida, permite al hotel influenciar positivamente la percepción de todos los demás lectores de TripAdvisor, principalmente cuando se trata de responder a una crítica negativa. Asimismo, para los hoteleros, los comentarios negativos suelen ser una herramienta clave para destapar eventuales debilidades que tal vez pasen desapercibidas en el ajetreo de la operativa diaria.

Es por otro lado incuestionable que los comentarios de algunos clientes se caracterizan por su exacerbada subjetividad o incluso irracionalidad, pero hay que tener en cuenta que estos rasgos son inherentes a al condición humana. Lo realmente importante en estos casos es saber responder con absoluta racionalidad y sin pasiones. La profesionalidad es clave también en el momento de contestar los comentarios públicos de nuestros clientes.

Visto el crecimiento que esta empresa en estos quince años, lo más indicado para cualquier hotel es intentar aprovechar al máximo este escaparate y confiar en que cada vez más clientes potenciales visitarán esta web para informarse antes de viajar.

Desde Innwise, asesoramos a tu hotel en la Gestión de la Reputación Online (ORM), porque sabemos de la importancia de portales como TripAdvisor. Los números hablan por sí mismos.

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