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Atención al cliente: la importancia de la percepción de la marca

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9 abril 2015 a las 6:00, por

Customer Service, Google Plus.

Customer Service, Google Plus.

Las empresas deben responder a nuestras necesidades en fondo y forma. Esta ambiciosa frase cobra un nuevo sentido ante canales de comunicación más recientes como las redes sociales, donde la inmediatez es uno de los rasgos más apreciados. Así se explica que el 76 % de los clientes relacionan la atención que reciben con una buena imagen de la firma.

Un reciente informe de Aspect Software lo corrobora. Las empresas han de poner todos sus esfuerzos en ofrecer a los consumidores el mejor servicio de atención al cliente posible, ya que de esta percepción no solo dependerá su porcentaje de ventas sino la aceptación de la marca por parte de los usuarios y su apuesta de compra por ella. De este modo, el 76% de los consumidores asocian la atención al cliente con la imagen de marca de una empresa y buscan en él una prueba de valor de la misma.

En este sentido, de la investigación se desprende que los consumidores buscan de las empresas, ante todo, que a través de sus servicios de atención al cliente estas sean capaces de atender a sus problemas y demandas. De hecho, el documento subraya que tres de cada cuatro usuarios lo que exige explícitamente es que las marcas sean capaces de resolver por su cuenta los problemas a la hora de atender las demandas de los clientes.

En la misma línea, el estudio llevado a cabo por Aspect Software indica que más de la mitad de los consumidores han cambiado de marcas proveedoras tras haber recibido por parte de estas un mal servicio de atención al cliente. Este dato es especialmente relevante en el caso de los consumidores pertenecientes a la generación Millennial (los que cuentan en la actualidad con entre 18 y 35 años de edad).

según este estrato de usuarios encuestados por la compañía son más de la mitad los que reconocen haber aumentado sus expectativas con respecto a las marcas desde el pasado año 2012. Asimismo, un 56 % de los pertenecientes a esta generación de consumidores, especialmente adaptada a las nuevas tecnologías y muy concienciados con su presupuesto económico y nivel financiero, asegura haber cambiado de marca después de haber recibido un mal servicio de atención al cliente.

En esta miscelánea de rapidez y eficacia, las redes sociales se sitúan las redes sociales. Una vía de interacción que aglutina estos rasgos. Por ello, la publicación Soy Entrepreneur aporta cuatro consejos para que la comunicación en estas plataformas  sea satisfactoria:

1) Perfil único. Crea una cuenta separada de la de tu compañía que se dedique especialmente a manejar los mensajes y preguntas relacionadas con el servicio al cliente. Esta cuenta debe tener la misma ‘voz’ y un branding similar a la principal de la empresa.

2) Acertar a la primera. Para algunos dueños de negocios, el deseo de resolver problemas y situaciones que se presentan en las redes sociales a través de medios como el teléfono o el correo electrónico, no siempre es la elección correcta, afirma Laurie Meacham, directora de servicio al cliente de JetBlue Airways. Si un cliente tiene una pregunta simple, no hagas que llame por teléfono para obtener una respuesta.

3) Calma e inteligencia para gestionar las crisis. Algunas veces tu sitio Web se cae o experimentas algún problema con un producto. Cuando asuntos como éstos suceden, las redes sociales pueden ser herramientas útiles y efectivas para comunicarte con los clientes.

4) Formación. Nunca sabes quién en tu equipo tendrá que manejar las redes sociales. Y durante una crisis o en épocas con demasiada carga de asuntos de servicio al cliente, es probable que necesites que alguien te ayude. Empleados de todos los departamentos deben saber cómo se manejan asuntos de servicio al cliente en las redes sociales.

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