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Disrupción Digital: el acicate para la innovación en los Contact Center

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13 mayo 2015 a las 6:00, por

Digital Disruption, Google  Plus.

Digital Disruption, Google Plus.

Nuevas tendencias, tecnologías y hábitos de consumo nos acompañan día a día en las interacciones con los clientes. El concepto “disrupción” implica una ruptura brusca con lo establecido, dar un paso más, aunque no se sepa muy bien qué aceptación tendrá entre  los consumidores.

En el ámbito de la atención al cliente, un ejemplo claro es la implantación de estrategias multicanal.

Desde el blog de Presenceco, plantean el tema de la disrupción digital como una oportunidad para el sector. Con el nacimiento de las redes sociales y nuevos dispositivos que permiten comunicarse por métodos distintos al convencional (Voz), las nuevas generaciones de clientes intercomunicados están adoptando estos medios para presentar sus quejas, reclamos, o simplemente indagar sobre un producto o servicio.

 Esta tendencia es considerada disruptiva puesto que lentamente está posicionándose como una estrategia necesaria para llegar a la nueva generación de clientes, que en un futuro, podrían dejar de utilizar la voz como canal.

Otra muestra de disrupción que está sirviendo para innovar es el desarrollo de aplicaciones propias de las marcas para comunicarse con los usuarios. Se están creando con el propósito de ser instaladas en los dispositivos móviles inteligentes, tales como los Smartphone, tabletas, etc. para mejorar la experiencia del usuario, permitiéndole interactuar con la empresa en el momento que lo desee.

La industria de los Contact Center debe visualizar este fenómeno como una oportunidad y adaptarse a los nuevos hábitos de consumo de la nueva generación de clientes. Con la Disrupción Digital es imperativo crear modelos de negocio flexibles y sobre todo, alinear los procesos organizacionales con el fin de garantizar una mejor experiencia de los consumidores a todos los niveles.

Los nuevos desarrollos tecnológicos están fomentando una serie de cambios que impactarán directamente, tanto por acción como por omisión, en la cuenta de resultados de las organizaciones y, por extensión, en su futuro.

De hecho, un estudio del MIT (Sloan Review, MIT 2013) del que se ha hecho eco Oracle muestra que un 44 % de los directivos de empresas considera que lo “digital” tendrá un impacto considerable en la mejora de la experiencia de cliente, un 30 % considera que servirá para mejorar la eficiencia operacional y un 26 % cree que servirá para crear nuevos modelos de negocio.

Más interesante aún es el hecho de que un 73 % de los directivos considera que sus empresas ya tienen una estrategia digital, pero sólo el 19 % piensa que sus organizaciones cuentan con la tecnología necesaria para ejecutar esta estrategia.

Nuestro departamento de Idiso Contact Center permanece atento a todos los movimientos del sector porque sabemos que la disrupción es sinónimo de oportunidad. Una oportunidad para seguir creciendo y obteniendo el reconocimiento de la industria y de nuestros clientes.

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