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Atención al cliente: las redes sociales no se pueden descuidar

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10 junio 2015 a las 6:00, por

Customer Service Social Media, Google plus.

Customer Service Social Media, Google plus.

Los usuarios no solo utilizamos estas plataformas para relacionarnos con nuestros amigos y conocidos, sino también para conocer mejor a las marcas que nos gustan.

Tanto es así que los Social Media ya se han establecido como un canal de interacción importante, aunque todavía abundan las marcas que hacen oídos sordos a nuestros requerimientos por esta vía. Es una situación que se da en el 25% de los casos.

Un reciente estudio de Northridge Group pone el foco sobre esta cuestión. Y es que, como es lógico, a nadie le gusta que le ignoren. Ante esta situación, la decisión más drástica que tomamos algunos internautas es dejar de seguir a la empresa o empresas que no nos contestan en las redes sociales. Otros consumidores más insistentes reconocen en este análisis que sí han obtenido respuesta, pero al segundo intento o más. Es lo que les ha ocurrido al 63% de los encuestados.

Asimismo, la investigación también analiza cuáles son nuestras expectativas con respecto al uso de las redes sociales como canal de atención al cliente por parte de las marcas. En este sentido, el 42% de los consumidores señalamos que deseamos ser atendidos en el plazo de una hora por parte de las empresas desde el momento en el que nos comunicamos con las empresa.

Sin embargo, las respuestas que estas nos ofrecen a la hora de analizar el comportamiento de las empresas es justo la contraria. Y es que para el 43% de los usuarios entrevistados las marcas tardan, de media, una semana en responder a sus comentarios. Un modus operandi que incumple el principio de inmediatez que llevan implícito estas plataformas.

Las redes sociales se constituyen como unas válidas herramientas que pueden servir para cumplir las expectativas de los usuarios en lo relativo a sus necesidades de atención. La capacidad de maniobra, la rapidez de las respuestas y la longitud de las mismas puede son elementos a tener en cuenta.

La directora general de Northridge, Teresa Fauerbach, quien señala que “casi la mitad de los consumidores se plantean usar los medios sociales como recurso de el atención al cliente a un ritmo mayor que el actual”. En este sentido, reconoce que a través de las redes sociales “es evidente que hay oportunidades para las empresas de dar un mejor servicio”. De ahí que insista en remarcar que “Social Media son un canal fundamental para las empresas, que deberían aprovechar para mejorar la experiencia de compra de los usuarios”, concluye

Conscientes de ello, en Innwise ayudamos a nuestros clientes hoteleros a planificar la mejor estrategia para interactuar con los huéspedes potenciales y los ya confirmados en las redes sociales. Mientras, Idiso Contact Center se encarga de atender de forma rápida y eficaz todas las dudas que les puedan surgir. El premio CRC de Oro al mejor Contact Center de Turismo, que hemos recibido por sexto año consecutivo, es el mejor aval.

 

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