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¿Por qué crear un programa de fidelidad para tu hotel?

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16 junio 2015 a las 6:00, por

Customer loyalty, Google Plus.

Customer loyalty, Google Plus.

Un huésped ‘repetidor’ tiene un valor incalculable para cualquier hotelero. Implica que su estancia ha cumplido o superado sus expectativas.

La lealtad de los clientes hacia los alojamientos, además, permite estrechar la relación entre el viajero y la marca. Por todo ello, elaborar un programa de fidelidad sale rentable.

Es la visión que defiende Hospitalitynet. El funcionamiento de este tipo de iniciativas es simple: los usuarios acumulan puntos cada vez que se hospedan en el mismo establecimiento y pueden canjearlos por descuentos en futuras reservas o regalos.

El error, según la publicación, que algunos hoteles cometen es orientar sus programas de fidelidad hacia clientes con un mayor poder adquisitivo, aunque es más aconsejable plantear un enfoque global para que todos los huéspedes puedan beneficiarse de las ventajas.

Otro elemento fundamental a este respecto es formar a los miembros del departamento de CRM con el objetivo de que puedan estar al día y transmitir a los clientes o posibles clientes las últimas novedades. Asimismo, cada cadena o alojamiento independiente decide cómo quiere comunicar la existencia de estos programas. El correo electrónico y las aplicaciones móviles específicas son los canales más comunes a la hora de hacer llegar las noticias en este ámbito (promociones, opciones de canje, cantidad de puntos…).

En cuanto al origen de los programas de fidelidad, Hospitalitynet sostiene que nacieron en la década de los 80 para incentivar las reservas y la retención de clientes que ya se habían alojado en los hoteles. A pesar de sus más de 30 años de vigencia, aún hay profesionales del sector un poco reacios a poner en marcha esta medida para su hotel por su elevado coste.

Sin embargo, un estudio de la Universidad de Cornell demuestra la relación entre aumento de beneficios y los programas de fidelidad. Así pues, la investigación ( realizada con un muestreo de más 50.000 hoteles en Estados Unidos) atestigua que los establecimientos con un programa de fidelidad han visto aumentar el numero sus ingresos en un 50% de media, después de que los clientes se dieran de alta en dichos programas.

Aumento de ingresos al margen, tampoco se debe ignorar que cada vez que estos programas registran un nuevo miembro el hotel tiene ante sí la oportunidad de conocer casi al detalle sus preferencias. De este modo, cada estancia se entiende como un reto en el que cada elemento cuenta para que sea perfecta. En otras palabras, la fidelidad es una gran aliada de la segmentación y la personalización en la industria hotelera.

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