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El teléfono, un canal veterano muy vigente en la atención al usuario

2 comentarios

21 julio 2015 a las 6:00, por

Telephone exchange, Google Plus.

Telephone exchange, Google Plus.

A pesar de el auge de la omnicanalidad, el trono sigue siendo suyo. El teléfono es la vía preferida para relacionarnos con las marcas. El 77% de los clientes la utiliza a la hora de exponer problemas, dudas, deficiencias o gratitud hacia una determinada firma.

Un reciente estudio de Northridge Group demuestra la buena salud de las llamadas en el ámbito de la atención al cliente. El análisis asegura que el teléfono es el medio que más y mejor cubre sus expectativas. Así, la suma de usuarios que reconocieron que el teléfono reúne y excede sus expectativas es del 90%. Por su parte, el chat online se sitúa próximo a este, pues el 85% de los encuestados se decantan por dicha alternativa.

Les siguieron el email, con una cobertura de las expectativas de los clientes del 84%; la página web, con el 77%, y los mensajes de texto, con el 75%. A continuación secolocan las aplicaciones móviles, con el 74% de las expectativas cubiertas por los usuarios; las redes sociales, con el 67%; y el correo ordinario, con el 64%.

En este sentido, de la encuesta también se desprende que el teléfono es el canal por el que los usuarios más se decantan a la hora de ponerse en contacto por primera vez con las marcas, con la intención de que estas les resuelvan las dudas con respecto a sus productos y servicios. Así, la mitad de los encuestados por esta compañía reconocen que el teléfono es el canal que primero utilizan para contactar con las empresas.

Este medio se sitúa por delante de los resultados obtenidos por el correo electrónico (27%) y el chat online (14%). De hecho, siete de cada diez usuarios sostiene que cuando tiene un problema de urgencia relacionado con una compra es el teléfono. Sin embargo, el mail es el canal preferido si la consulta no es urgente (el 24% de los usuarios escogen esta vía).

Vista la fortaleza del teléfono, no está de más aportar una serie de consejos para que la interacción sea satisfactoria, de la mano del portal Buenos Negocios:

1) Rapidez. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informa con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).

2) Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación recuerda que no te ven. Por esta razón, todo mensaje debe ser preciso.

3) Escucha activa. Deja de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involúcrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.

4) Espera mínima. ¿Le has preguntado al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Discúlpate si la espera se extiende y consúltalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!

5) “Gracias por su llamada”. Termina la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tienes que lograr que corte con la convicción de que has intentado hacer todo lo posible para resolver su consulta o problema.

Idiso Contact Center se encarga de atender de forma rápida y eficaz todas las dudas que les puedan surgir. El premio CRC de Oro al mejor Contact Center de Turismo, que hemos recibido por sexto año consecutivo, es el mejor aval.

 

 

 

 

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En Idiso somos mucho más que proveedores tecnológicos; nuestra misión es aportar valor a nuestros clientes. Queremos convertirnos en THE GLOBAL HOTEL SALES PARTNER, maximizando los ingresos del hotelero gracias a nuestras soluciones de distribución y comercialización 360º.

2 comentarios 

  1. Viajes de primera 21 julio 2015 - 14:13

    Hasta cierto punto parece lógico,dado que el teléfono es el canal que más “humaniza” cualquier duda o problema que pueda surgir y el que te hace, al menos inicialmente, sentir más comprendido por parte de otra persona. Hay dimensiones contra las que la tecnología no puede competir.

  2. Idiso Hotel Distribution 27 julio 2015 - 17:09

    Gracias Viajes de primeras por tu comentario. Compartimos tu opinión, el teléfono, de momento, sigue manteniendo a su favor esa cercanía con otra persona a la hora de contactar por cualquier tipo de incidencia.

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