Powered by

Canal Directo
Conectividades
Marketing Hotelero
Revenue Management

Marca tu estrategia basándote en cómo se comporta tu cliente y qué necesita

0 comentarios

26 abril 2016 a las 10:30, por

Tu objetivo es llenar el hotel al mejor precio y con el menor coste de distribución.pexels-photo-40120

Generalmente sabemos resolver la cuestión del precio ideal, las tácticas son casi siempre las mismas y cada vez hay mejores herramientas. Sin embargo, el coste medio de distribución es el que varía constantemente gracias al acceso global a la información actual sobre la cual los intermediarios han sabido tomar ventaja.

Esta nueva situación nos obliga a crear y mantener una nueva estrategia que ya no es una “foto fija”,  e incluso, adelantarnos a escenarios completamente novedosos, como pudieron ser en su momento los comparadores de precio.

Para ello, proponemos una acción que seguro que abre la puerta a montones de ideas: piensa en cómo se comporta el usuario que compra tu hotel en Internet.

¿Has hecho alguna vez una búsqueda por el nombre tu hotel en Google? ¿Y en Trivago? ¿Qué ves? ¿Has pensado en qué búsquedas haces tú cuando buscas un hotel para ti, a nivel personal? ¿Cuál es tu objetivo? ¿Es el precio? ¿Encuentras precios más baratos que la web oficial? ¿Dónde los encontraste? ¿Dónde reservaste finalmente?.

Ahí está el origen de tu estrategia. No pretendamos que nuestros clientes compren directamente en la web del hotel si nosotros no lo haríamos. Parémonos a pensar antes una serie de puntos:

  1. Recopila información sobre tu usuario, la máxima posible.

No sólo nos interesa dónde busca, sino cómo se comporta cuando llega a una web. Si pides esta información Booking.com no te la dará, pero al menos, sí puedes saber todo lo que pasa en tu Web: desde dónde llegan, qué información buscan, en qué punto de la compra abandonan, etc.  Google Analytics será el gran aliado en esta aventura, pide ayuda a tu proveedor web, y/o motor de reservas y/o marketing.

Hay más formas de recopilar información: Durante el proceso de reservas captando direcciones de email para futuras campañas o encuestas en el email post estancia: “¿Recuerdas la página en la que compraste nuestro hotel?”,”¿Por qué reservaste en dicho portal?”,”¿Qué mejorarías en el proceso de compra?”.

Con esta valiosa información facilitada directamente por el usuario detectarás dónde puedes ir a buscar a tus clientes o dónde falla el proceso de reservas.

  2. Observa cómo se comportan el resto de intermediarios que venden tu hotel online.

Muchos de ellos estarán haciendo campañas de PPC con tu nombre, y otros están en Trivago o Tripconnect (Tripadvisor) con un precio por debajo de tu PVP. Así es como, entre otras muchas acciones, se llevan ventas que podrían realizarse en tu Web.

No cabe duda de que Booking.com, por nombrar alguno, aporta valor cuando trae clientes que que tú no tienes capacidad de fidelizar por miles de motivos: atención 24 horas/7 días, atención en  múltiples idiomas, costosas campañas de Adwords genéricas por destino entre un largo etc., pero aquel usuario en concreto que buscaba tu hotel por tu nombre o aquel que se escapa por culpa del dumping de precios, ese ya era tuyo antes de que acabara en el intermediario, por ello:

  • Copia sus mismas técnicas, las que están a tu alcance.
  • No permitas que tengan mejores condiciones que tú, -como mínimo indispensable la paridad de precios- y ofrece valores añadidos a tu cliente directo.
  • No permitas que te cobren comisiones por clientes que tú podrías traer por un coste más bajo.
  • No permitas que usen tu nombre en campañas de PPC. Para eso ya estás tú.

Idiso_ google_Canal_Directo

En igualdad de condiciones, cualquier intermediario tiene más capacidad para llegar al usuario final que el hotel independientemente, mantén al menos una situación “justa” para ti.

  3. Cuenta con una base tecnológica que te permita llevar a cabo tu estrategia.

No se trata de destinar elevadísimos presupuestos en crear una nueva Web o en desarrollar un motor de reservas a medida. Se trata de encontrar en el mercado herramientas versátiles que cuenten con integraciones y que te permitan mostrar a tu cliente todo lo que puedes ofrecer.

También es importante que la interfaz para el usuario final sea vistosa y clara, queremos  entrarles por los ojos y para ello debemos contar con una Web actualizada, usable, adaptada a todos los dispositivos y que permita mostrar la información completa y ordenada.

Además, es recomendable que las herramientas del backoffice complementen la acción. No es imprescindible, pero si necesitamos que nuestras herramientas de gestión (tu PMS y/o tu Channel Manager) nos den mucha información y nos permitan tomar decisiones de forma dinámica.

Existen otras herramientas complementarias que puede ayudarte, hay muchas: un buen CRM para la gestión de la información de tus clientes, herramientas de gestión de reputación, recuperación de clientes, call me back… pero estas deben formar ya parte de un segundo paso de tu estrategia, no podemos avanzar en estas cosas si no hemos resuelto lo básico.

  4. Invierte en acciones que tienen una alto retorno de la inversión (ROI).

Ahora que tienes la base necesaria, llega la hora de invertir. Recuerda que tu venta directa no es necesariamente barata, es rentable, y el límite de inversión lo eliges tú. Por ejemplo, si Booking.com te cobra un 18%, tienes todo ese margen de inversión para recuperarlo por tu Web, por encima de eso es mejor que la reserva te llegue desde Booking. Obviamente no hemos olvidado que queremos reducir costes de distribución y llegar al 18% de coste en tu venta directa no es el objetivo, pero recuerda también que en cualquier caso, esta evita que el cliente se fidelice con Booking para futuras reservas. A igualdad de costes, es otra ventaja.

Invierte en las acciones más comunes como las campañas de Adwords y comparadores de precio, email marketing, etc., pero siempre con un criterio. Por ejemplo, haz una campaña de Adwords que sabes que puedes pagar y cuyo usuario tiene prácticamente decidida la reserva, como una campaña por tu nombre de hotel (que ahora mismo hacen los intermediarios). No pagues clics en comparadores si no tienes paridad de precios, es tirar dinero a la basura. Por ejemplo, otra acción si tienes una gran base de datos de emails bien segmentada es realizar una campaña de email marketing en el momento adecuado, que puede generar muchas más reservas de las que imaginas.

  5. Combina tu estrategia online con offline.

Simplemente apóyate de los recursos de tu hotel para apoyar la estrategia de venta directa: Ofrece valores diferenciales a aquellos que reservaron por tu Web, intenta recopilar más emails en recepción o con un dispositivo en la entrada (tablet), ofrece en el checkout códigos promocionales con descuentos para que la próxima vez que reserven lo hagan por tu Web, entre otras opciones.

Cada hotel, por su tipología y la de sus clientes, tiene sus acciones óptimas. Por supuesto puede que pruebes alguna nueva acción que no tenga el retorno que esperabas, no pasa nada, “ensayo-error” hasta que des con tu plan a medida.

Para todo esto, debes apoyarte en tu proveedor de marketing, el día a día del hotelero es demasiado complejo y hay temas demasiado epecializados en la materia que a todos se nos escapan. Lo importante es conocer el motivo, la forma y el objetivo de cada paso que se da, así como aunar esfuerzos y objetivos, al final nadie conoce vuestro hotel mejor que vosotros.

Conoce, decide e invierte con criterio. Luego ganarás más.

 

Idiso

Idiso

En Idiso somos mucho más que proveedores tecnológicos; nuestra misión es aportar valor a nuestros clientes. Queremos convertirnos en THE GLOBAL HOTEL SALES PARTNER, maximizando los ingresos del hotelero gracias a nuestras soluciones de distribución y comercialización 360º.

0 comentarios 

Deja un comentario

campos obligatorios *

También te puede interesar