Powered by

Canal Directo
Contact center
Distribución Hoteles
Management

Entrevista con Santiago Espada, Director del Contact Center de Idiso

0 comentarios

29 junio 2016 a las 12:52, por

Santiago EspadaQueremos compartir con vosotros la entrevista realizada a Santiago Espada, Director del Contact Center de Idiso Hotel Distribution, y miembro de la AEERC en la publicación Relación Cliente Magazine. En ella habla de cómo se logra maximizar los ingresos de un hotel a través de una óptima experiencia de cliente y cómo esta comienza en el Contact Center. Santiago Espada destaca la importancia  de una estrategia de diálogo en la descubierta que hace el agente para poder así conocer sus necesidades. Por ello, es esencial estar capacitado para realizar un auténtico dialogo estratégico que permita entender cuáles son las necesidades del cliente y cuál es la mejor opción que encaja en esas necesidades.

Desde Idiso trabajamos para que nuestros agentes sepan realizar este diálogo y aprendan las preguntas clave que les permitirán entender las necesidades del cliente para ofrecerle la mejor opción. Desde nuestro departamento de Calidad se da soporte y feedback continuo al agente para consolidar este enfoque de trabajo”, apunta Espada.

¿En qué se está trabajando especialmente, para tener una visión completa de 360 grados de las necesidades del cliente? 

Santiago Espada: Actualmente estamos inmersos en un proceso de cambio tecnológico de nuestro CRS que ya permite al agente de reservas un conocimiento mucho mayor del cliente, pero que además se está integrando con los sistemas de recomendación de la cadena hotelera basados en las preferencias de los clientes. De este modo, se consigue una personalización completa de la oferta disponible para cada cliente, y por tanto, facilita que se pueda ofrecer exactamente lo que el cliente necesita.

¿Qué papel juegan los agentes a la hora de trabajar con las herramientas que permiten este conocimiento? 

Santiago Espada: Nuestra concepción de servicio pone el foco esencialmente en todo lo que ocurre en la interacción que se produce entre el cliente y el agente. Por tanto, el agente juega un papel fundamental porque es parte de esta interacción, use la herramienta que use. Además dentro de este espacio intersubjetivo de comunicación sucede todo y por tanto, conocerlo en profundidad es la clave de una buena experiencia de cliente. Por ejemplo, encontramos diferentes niveles comunicativos, conscientes e inconscientes, explícitos e implícitos, verbal y no verbal y donde además las emociones juegan una importante función. Por esto, la formación ha de ir más allá de una formación en el uso de herramientas.

En nuestro caso la formación se enfoca en enseñar a cómo actuar en esta interacción, desde la práctica, nuestra metodología es “Learning by doing”, la experiencia, a través del mentoring y complementando con cursos de técnicas comerciales avanzadas.

Un paso importante en la formación impartida por Idiso va a ser enseñar a los agentes cómo gestionar las emociones,

¿En qué fase se encuentra este proyecto?

Santiago Espada: Este proyecto se pondrá en marcha en breve y va más allá de una simple formación. Nuestra intención es la de implementar una metodología de gestión de emociones en la relación con el cliente, con el objetivo de obtener la máxima excelencia en la experiencia de cliente. Pero además pretendemos que esto nos sirva para mejorar nuestra vida en general más allá del trabajo, nos gustaría ayudar a mejorar la vida de todos.

Al margen de este tipo de iniciativas,

¿Cuáles son los objetivos más inmediatos de Idiso?

Santiago Espada: A finales del año pasado definimos nuestro nuevo plan estratégico, siendo nuestra nueva misión convertirnos en The Global Hotel Sales Partner. Queremos hacer especial hincapié en las ventas, ya que lo realmente importante son los ingresos y el valor que seamos capaces de aportar a los hoteles.

No debemos ser simplemente proveedores tecnológicos, sino que queremos ser proveedores de valor para nuestros clientes. En Idiso, además, creemos que es fundamental la Excelencia Operativa de nuestros procesos para generar ese valor a nuestros clientes a través de su satisfacción. Para ello, destinaremos nuestros esfuerzos para la optimización de herramientas y el desarrollo de nuevas tecnologías.

Fuente: Relación Cliente Magazine

Idiso

Idiso

En Idiso somos mucho más que proveedores tecnológicos; nuestra misión es aportar valor a nuestros clientes. Queremos convertirnos en THE GLOBAL HOTEL SALES PARTNER, maximizando los ingresos del hotelero gracias a nuestras soluciones de distribución y comercialización 360º.

0 comentarios 

Deja un comentario

campos obligatorios *

También te puede interesar