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Wähle deine Strategie je nach Verhalten und Bedarf deines Kunden

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26 April 2016 at 12:10, by

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Normalerweise wissen wir wie wir den Idealpreis finden können, wobei die Taktiken fast immer dieselben sind und die Arbeitsgeräte immer besser werden. Jedoch ändern sich die Durchschnittsvetriebskosten, dank dem globalen Zugang zur aktuellen Information, ständig, was  die Zwischenhändler zu ihrem Vorteil nutzen.

Diese neue Situation zwingt uns neue Strategien zu schaffen und zu behalten, da es kein „Fixes Foto“ ist,  und wir sogar neuen Szenarien zuvorkommen müssen, so wie es seinerzeit die Preisvergleicher taten.

Diese neue Situation zwingt uns neue Strategien zu schaffen und zu behalten, da es kein „Fixes Foto“ ist,  und wir sogar neuen Szenarien zuvorkommen müssen, so wie es seinerzeit die Preisvergleicher taten.

Hast du irgendwann einmal nach dem Namen deines Hotels in Google gesucht? Und in Trivago? Was siehst du? Hast du dir überlegt, wie du ein Hotel für dich selbst suchst? Was ist dein Ziel? Ist es der Preis? Findest du günstigere Preise als auf der offiziellen Webseite? Wo hast du sie gefunden? Wo hast du letzendlich die Reservierung gemacht?

Darin steckt der Ausgangspunkt für deine Strategie. Wir sollten nicht davon ausgehen, dass unsere Kunden direkt auf der Webseite des Hotels kaufen, wenn wir es auch nicht täten. Beachten wir vorher folgende Punkte:

 1.Sammle so viel Information wie möglich über deinen Benutzer.

Es interessiert uns nicht nur wo er sucht, sondern auch wie er sich verhält, wenn er einmal in der Webseite ist. Wenn du Booking.com um diese Information bittest, wird man sie dir nicht geben, aber du kannst wenigstens wissen, was auf deiner Webseite alles abläuft: von wo sie herkommen, welche Information sie suchen, an welchem Punkt der Suche sie aufgeben, etc. Google Analytics wird unser bester Verbündeter bei diesem Abenteuer sein, bitte deinen Netzbetreiber und/oder Buchungsmaschinen und/oder Marketing um Hilfe.

Es gibt andere Wege Information zu sammeln: indem man während des Reservierungsprozesses die Emailadressen für zukünftige Werbeaktionen oder Umfragen per email nach einem Aufenthalt erfasst: “Kannst du dich an die Seite, auf der du das Hotel gekauft hast,  erinnern?”, “Warum du gerade auf diesem Portal gebucht hast?” “Was würdest du beim Kaufvorgang verbessern?”

Mit dieser wertvollen Information, die der Benutzer direkt zur Verfügung stellt, kannst du feststellen, wo du deine Kunden suchen  kannst, oder wo der Buchungsvorgang versagt.

2.Beobachte, wie sich der Rest der Zwischenhändler verhält, die dein Hotel online verkaufen

Viele von Ihnen machen PPC (Pay-per-Click) Werbeaktionen in deinem Namen, und andere sind bei Trivago oder Tripconnect (Tripadvisor) mit einem Preis unter deinem Verkaufspreis zu finden. So passiert es meistens, dass sie Verkäufe machen, die auf deiner Webseite gemacht werden könnten.

No cabe duda de que Booking.com, por nombrar alguno, aporta valor cuando trae clientes que que tú no tienes capacidad de fidelizar por miles de motivos: atención 24 horas/7 días, atención en  múltiples idiomas, costosas campañas de Adwords genéricas por destino entre un largo etc., pero aquel usuario en concreto que buscaba tu hotel por tu nombre o aquel que se escapa por culpa del dumping de precios, ese ya era tuyo antes de que acabara en el intermediario, por ello:

Es besteht kein Zweifel, dass Booking.com, nur als Beispiel, einen Wert beisteuert, wenn es Kunden bringt, die du aus unzähligen Gründen absolut nicht binden kannst: rund um die Uhr Betreuung in mehreren Sprachen, teure Werbekampagnen von einschlägigen Adwords je nach Reiseziel sowie aus vielen anderen Gründen. Aber jener Benutzer, der genau dein Hotel gesucht hat oder derjenige, der dir wegen dem Preisdumping entschlüpft, der gehörte bereits dir, bevor er noch deswegen beim Zwischenhändler gelandet wäre. Aus diesem Grund:

  • Kopiere seine Methoden, die dir eben zur Verfügung stehen.
  • Erlaube nicht, dass sie bessere Bedingungen haben als du – mindestens müssen die Preise gleichgesetzt sein- und biete deinem Direktkunden zusätzliche Leistungen an
  • No permitas que te cobren comisiones por clientes que tú podrías traer por un coste más bajo.
  • Lass es nicht zu, dass sie von dir Provisionen für Kunden verlangen, die du wegen eines niedrigeren Preises bringen könntest.
  • Lass es nicht zu, dass sie deinen Namen für PPC Werbekampagnen benutzen. Dafür bist du schon zuständig.

Bei gleichen Bedingungen, hat jeder Zwischenhändler bessere Möglichkeiten an den Endbenutzer zu kommen, als das unabhängige Hotel, somit bewahre wenigstens eine “günstige” Position für dich.

3.Benütze eine technologische Grundlage, die es dir erlaubt, deine Strategie auszuführen

Es geht nicht darum ein grosses Budget für eine neue Webseite  zu erteilen oder eine maßgefertigte Suchmaschine zu entwerfen. Es geht darum auf dem Markt vielseitige Systeme zu finden, die mit Integrationen arbeiten und die es dir ermöglichen deinem Kunden alles zu zeigen, was du zu bieten hast.

Es ist ebenso wichtig, dass die Schnittstelle für den Endkunden attraktiv und klar gestaltet ist. Wir wollen ihn becircen und dafür brauchen wir eine aktualisierte Webseite, benutzerfreundlich, für alle Geräte passend und die es erlaubt, die gesamte Information geordnet zu zeigen.

Ausserdem ist es empfehlenswert, dass das Backoffice die Aktion ergänzt. Es ist aber kein Muss,  aber wir benötigen Verwaltungsmittel (deine PMS und/oder deinen Channel Manager), die uns so viel Information wie möglich geben, so dass wir Entscheidungen auf eine dynamische Weise treffen können.

Es gibt viele andere Mittel, die dir helfen können, wie z.B.: einen guten CRM für die Bearbeitung der Information deiner Kunden, Mittel um ihren guten Ruf zu verwalten, Kunden zurückgewinnen, Rückrufservice… aber diese müssen Teil des zweiten Schritts in deiner Strategie sein. Wir können nicht vorwärts machen, solange wir nicht die Grundlagen geschaffen haben.

4.Investiere in Aktionen, die sich rentieren (ROI).

Jetzt wo du die notwendige Grundlage hast, ist es an der Zeit zu investieren. Vergiss dabei nicht, dass dein Direktverkauf nicht unbedingt billig ist, er ist vielmehr rentabel und die Investitionsgrenze bestimmst du. Zum Beispiel, wenn Booking.com dir 18% berechnet, hast du diese Investitionsmarge, um sie über deine Webseite zurück zu gewinnen, darüber ist es ratsamer, dass die Reservierung über Booking zu dir kommt. Natürlich haben wir nicht vergessen, dass es unser oberstes Ziel ist, die Verteilerkosten zu reduzieren und 18% Kosten bei der Direktbuchung zu erreichen, ist nicht gerade das Ziel. Aber denk daran, dass es so nicht zu einer Bindung des Kunden, bei zukünftigen Reservierungen, an Booking kommt. Bei gleichen Kosten, ein weiterer Vorteil.

Investiere in die gängisten Werbekampagnen, wie die von Adwords und Preisvergleicher, Emailmarketing, etc., aber immer mit Kriterium. Mach zum Beispiel eine Werbekampagne mit Adwords, die du bezahlen kannst und deren Benutzer die Reservierung bereits entschieden hat, wie eine Kampagne wegen deines Hotelnamens (wie es zur Zeit die Zwischenhändler tun), Bezahle keine Clicks an Vergleichsportale, wenn du keine Preisparität hast; das ist wie Perlen vor die Säue werfen. Es wäre aber etwas anderes, wenn du über eine grosse e-mail Daten Basis verfügst, die gut sortiert ist, und du eine email marketing Kampagne zum richtigen Zeitppunkt startest, die viel mehr Reservierungen schafft, als du dir träumen lassen kannst.

5.Kombiniere deine Online- mit deiner Offline – Strategie

Nutz einfach die Mittel deines Hotels, um die Strategie des Direktverkaufs zu unterstützen: biete den Kunden, die auf deiner Webseite gebucht haben, differenzierte Leistungen, versuche mehr emails an der Rezeption oder mit einer Eingabe (Tablet) zu sammeln, biete beim check-out Promotionscodes mit Rabatt an, damit bei der nächsten Reservierung, deine Webseite benützt wird, unter anderen Optionen.

Jedes Hotel, aufgrund seiner Typologie und der seiner Kunden, verfügt über optimale Bedingungen. Selbstverständlich kannst du neue Funktionen ausprobieren, die vielleicht nicht wie erwartet funktionieren. Das macht aber nichts. „Probieren-Fehler machen“ bis du das Passende findest.

Bei allem solltest du dich auf den Marktanbieter stützen, da der Alltag eines Hoteliers zu komplex ist und es zu viele spezifische Themen gibt, die für uns alle schwer zu erfassen sind. Das wichtigste ist es, die Motive, die Formen und die Zielsetzungen bei jedem Schritt zu kennen, sowie alle Kräfte und Objektive zu vereinen, schliesslich kennt ihr euer Hotel am Besten.

Erkenne, entscheide und investiere mit gesundem Hausverstand. Am Ende gewinnst du mehr damit.

Idiso

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En Idiso somos mucho más que proveedores tecnológicos; nuestra misión es aportar valor a nuestros clientes. Queremos convertirnos en THE GLOBAL HOTEL SALES PARTNER, maximizando los ingresos del hotelero gracias a nuestras soluciones de distribución y comercialización 360º.

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