Direct Channel
Hotel Distribution

Die wichtigsten Vorteile eines Contact Centers

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31 March 2017 at 13:29, by

Vor dem Hintergrund der schlechten politischen Situation verließen Antonio Meucci und Ester Mochi 1935 ihre Heimat Florida und begannen, den amerikanischen Kontinent zu bereisen. Fast 20 Jahre später gelang es der vom Rheumatismus gelähmten Ester nicht mehr, ihr Schlafzimmer zu verlassen, das sich im zweiten Stock ihres Hauses in Staten Island befand. Ihr Mann Antonio, Industrieingenieur von Beruf, hat daraufhin das Telefon erfunden, um auf diese Weise eine Verbindung zwischen dem Erdgeschoss seines Hauses und dem Zimmer seiner Frau herzustellen. Und so ist die Ära der Telekommunikation sozusagen aus Liebe entstanden (und verzeihen sie diesen sentimentalen Vergleich).

Aber lassen Sie uns ins 21. Jahrhundert zurückkehren und uns den gegenwärtigen Mix an Hotelreservierungssystemen ansehen: Websites, Online und Offline-Reisebüros, öffentliche Einrichtungen, Computerreservierungssysteme (OTA), Metasuchmaschinen, Reiseveranstalter, Meinungsportale, Plattformen für Flash-Angebote und, wenn man es genau nimmt, sogar die sozialen Netzwerke: alle erfüllen die Aufgabe von Reservierungsmaschinen. Und das Telefon? Uns wurde gesagt, wir sollten mit den sozialen Netzwerken kontaktieren, um „mit unseren Kunden in Verbindung zu bleiben“ …und dabei vergessen wir den einfachsten, wirklich direktesten Weg zu unseren Kunden: die Kommunikation mittels Telefon.

 

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Haben Sie einen Überblick über ihre Voice-Channel-Kunden?

Was wissen Sie über die Konversion?

Merken Sie, ob es Kunden gibt, die sich mit ihrer Firma in Verbindung setzen, bevor sie über die Web buchen?

Haben Sie eine besondere Strategie für den Voice-Channel?

Glauben Sie, dass Sie über die richtigen Profile verfügen, um die Anrufer korrekt zu betreuen?

 

Ich stelle hier 4 Voraussetzungen vor, die ein gutes Contact Center erfüllen sollte und hoffentlich Licht in die Angelegenheit bringen:

 

1. Ein Kanal mit besserer Konversion als eine Website und geringeren Verteilerkosten als eine OTA

Lassen Sie uns Klartext reden: eine Web kann niemals das Interaktionsniveau einer Telefonbetreuung erreichen. Die Contact Center-Agenten führen den Kunden zur Buchung, in dem sie automatisch all seine Fragen beantworten. Jede Anforderung den Zimmertyp, die Kapazität, die Öffnungszeiten des Restaurants, Zufahrtswege, Zahlungsweise, Stornierungsmöglichkeiten, usw. betreffend, werden direkt beim Buchungsprozess beantwortet, was die Konversion deutlich erhöht. Allerdings zögern viele Kunden, wenn es darum geht, ihre Kreditkartennummern online mitzuteilen und ziehen es vor die Webseiten zu benutzen, um sich zu informieren und Preise zu vergleichen; dann benutzen sie das Telefon, um den Prozess abzuschließen. Und zuletzt sollte daran erinnert werden, dass die Kosten einer mündlichen Buchungsvermittlung unter denen von OTAs liegen.

 

2. Es erlaubt eigene Strategien für das Revenue-Management zu entwickeln

Die Möglichkeiten sind quasi unbegrenzt. Es können speziell für einen bestimmten Markttyp (Nationalität, Sprache, usw.) Aktionen konzipiert werden oder sogar für einen spezifischen Kundenkreis (Arbeitsreisen, Urlaub, usw.). Für die Voice-Channels können Kampagnen entworfen werden, die sich von allen anderen Kommunikationskanälen unterscheiden, indem wir beispielsweise Paritäten aufbrechen, zu unterschiedlichen Zeiten andere Angebote machen, automatisch Preisvereinbarungen und exklusive Upgrades anbieten, usw.

 

3. Höherer Durchschnittspreis pro Reservierung

Dem Kunden zuzuhören erlaubt nicht nur, automatisch seine Ansprüche besser kennenzulernen sondern auch, ihm mehr Dienstleistungen anzubieten, wodurch sich der Durchschnittspreis pro Buchung erhöht. Am meisten werden Komfortzimmer mit Frühstück gebucht, aber es werden auch Serviceleistungen angeboten, die der Kunde vor der Buchung nicht kennt (Transport vom und zum Flughafen, spätes Auschecken, usw.).

 

4. Bessere Konversion unserer Website

Wir haben bemerkt, dass nationale und internationale Hotelketten, die auf diesen Kommunikationskanal setzen, die Contact Center nutzen und auf der Reservierungsliste die Telefonnummer des Contact Centers angeben, um dem Kunden dabei zu helfen, den Buchungsprozess zu Ende zu führen. Kunden vertrauen eher einem Hotel, das ein Kontakttelefon angibt, falls es Probleme mit der Reservierung gibt.

 

Auf was basieren diese Angaben?

Ganz einfach: Im Idiso Contact Center sind 2016 etwas mehr als 1,8 Millionen Anrufe eingegangen und wir haben um die 320 Tausend Buchungen vorgenommen und dadurch ein Umsatzvolumen über 150 Millionen Euro erzeugt. Wir sind das einzige auf Hotels spezialisierte Contact Center in Spanien (andere Bereiche interessieren uns nicht) und haben mehr als 300 Mitarbeiter, die 24 Stunden täglich, 365 Tage im Jahr, unseren Multi-Language-Service in 7 Sprachen anbieten.

Wenn Sie möchten, dass wir Ihnen dabei helfen, mittels dieses Kommunikationskanals Ihren Umsatz zu steigern, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung über: comercial@idiso.com.

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Idiso is much more than a technological service provider. Our mission is to provide real value to our clients. We want to become THE GLOBAL HOTEL SALES PARTNER, helping hoteliers sell more and better thanks to our 360º distribution and marketing solutions.

10 comentarios 

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