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Os principais valores de um Contact Center

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7 April 2017 at 14:06, by

Perante um cenário político difícil, numa manhã de outubro de 1835 Antonio Meucci e Ester Mochi deixam a sua Florença natal para começar a sua viagem pelo continente americano. Quase 20 anos depois a Esther, imobilizada por reumatismo não pode deixar o seu quarto, localizado no segundo andar de sua casa em Staten Island. Antonio, um engenheiro industrial, inventa o telefone para ligar o rés-do-chão da sua casa com o quarto da sua esposa. A era das telecomunicações nasce por amor (perdoem a insipidez).

Mas voltemos ao século XXI e brevemente vamos enumerar o mix de distribuição hoteleira de hoje: site, OTA, agências de viagens offline, corporate, GDS, metasearch, operadores turísticos, portais de opinião, plataformas de ofertas flash, e acho que até as redes sociais também participam nestes canais de distribuição. Mas o que acontece com o telefone? . Conecte-se a redes sociais para “ouvir os seus clientes,” disseram- nos… e esquecemos o mais simples, é realmente fácil: interagir com os clientes por telefone.

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Controla o canal de voz do seu negócio?
O que sabe da sua conversão?
Sente que há clientes que entram em contato com seu estabelecimento antes de reservar pelo seu site?
Tem uma estratégia diferente neste canal?
Acha que tem os perfis corretos, atendendo as chamadas?
Considera-o um ator e gerador de revenue?

Compartilho aqui 4 fatores sobre os valores de um Contact Center apropriado, que espero que sejam, os mais esclarecedores possíveis:

1. Um canal com maior conversão do que o site e com um custo de distribuição mais baixo que de uma OTA

Vamos ser claros, o site nunca poderá alcançar os níveis de interação de um agente ao telefone. O agente tem a capacidade de orientar o cliente para a reserva, respondendo automaticamente a todas as perguntas que possa ter o usuário. Qualquer duvida sobre tipo de quarto, capacidade, horários de restaurante, acesso, processos de pagamento, política de cancelamento… etc. são imediatamente explicados durante o processo de reserva, aumentando significativamente a conversão. Além disso, muitos usuários têm receio de deixar os dados de cartão para efetuar o pagamento online, por isso muitas vezes preferem usar o site como ferramenta de informação e comparação pré-reserva; e usam o telefone como um meio de finalização da reserva. Finalmente, se colocarmos na balança o custo de distribuição da reserva por voz, é muito menor do que qualquer OTA.

2. Permite criar estratégias de Revenue Management próprias

As possibilidades são quase infinitas. Podemos desenvolver ações exclusivas por tipo de mercado (nacionalidade, língua, etc.), ou por tipo de cliente (empresa, férias, etc.). Podem-se criar campanhas específicas para o canal de voz, totalmente diferente dos outros canais. Podemos mesmo anular paridades, lançando propostas diferentes dependendo da hora, oferecer ““ Price Match” dos nossos preços automaticamente, promover a upgrades exclusivos, etc.

3. Preço médio por reserva maior

Ouvir o cliente, bem como entender melhor as suas necessidades automaticamente. Também permite poder oferecer-lhe mais serviços do nosso estabelecimento, aumentando assim o preço médio da reserva. Quarto superior e pequeno-almoço são os serviços que mais são adicionados às reservas, mas também se oferecem serviços que o cliente não sabia que existiam antes reservar (transporte para o aeroporto, late check out, etc.).

4. Aumenta a conversão do nosso site

Observamos como cadeias nacionais e internacionais que apostam por este canal, buscam suporte no Contact Center e publicam na mesma opção de reservas o telefone da central de reservas para ajudar o cliente na final do processo. Os clientes confiam mais as suas reservas em estabelecimentos que têm um suporte por telefone na eventualidade de uma incidência com a sua reserva.

Onde está a fundamentação para compartilhar esses dados?
Simples: no Contact Center da Idiso recebemos em 2016 mais de 1,8 milhões de chamadas, gerimos cerca de 320 mil reservas e geramos vendas superiores a 150 milhões de euros. Somos o único contact center exclusivamente hoteleiro em Espanha (não nos interessam outros tipo de serviços), mais de 300 profissionais compõem o departamento, onde oferecemos um serviço multilingue em 7 línguas 24 horas por dia, 365 dias por ano.

Se estiver interessado em que lhe ajudemos a aumentar seus lucros através deste canal potente, lhe convidamos a entrar em contato conosco: comercial@idiso.com.

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