El calor del dinero, Emilio Arroyo, Flickr

Los españoles son los europeos que más información comparten en internet y redes sociales, según el Informe Socialogue de Ipsos. Este flujo de información constante ha adquirido tal valor que no es de extrañar la conexión directa que se ha abierto entre el precio de las reservas y la reputación online, según el último informe de la Universidad de Cornell. Muchos hoteles ya usan las redes para comunicarse con sus usuarios, pero, ¿sabemos como gestionar nuestra reputación online hotelera para generar verdaderos beneficios?

El estudio de Cornell muestra que si un hotel aumenta un punto en una escala de cinco puntos, por ejemplo, de 3,3 a 4,3 en Travelocity, puede aumentar su precio en un 11,2% sin afectar a la demanda.  Son datos a tener en cuenta.

Más. Si a esto le añadimos que casi la mitad de la población de nuestro país (45%) afirma compartir artículos de opinión, vídeos y otro tipo de información con sus contactos, superando en más de 10 puntos la media mundial, situada en el 36%. Un volumen de información del que podemos sacar más que nunca  un literal beneficio.

Las razones de este valor a los comentarios nos lo aclara otro informe publicado recientemente:

• El 53% de los viajeros NO reservaría un hotel que no tiene testimonios.
• El 78% de los viajeros dicen que los testimonios les dan confianza a la hora de tomar su decisión en cuanto a qué hotel reservar.
• El 95% de los viajeros dice que vale la pena confiar en los testimonios.
• El 80% de los viajeros dice que los hoteles cumplen con las expectativas creadas por los testimonios.
• Los viajeros creen que a los testimonios les agrega valor (en orden de importancia):

• Cantidad de testimonios.
• Imágenes de soporte.
• Calidad y detalle.

Los datos están claros. Pero partiendo de la premisa de la viralización de los mensajes en las redes sociales, nos encontramos ante una situación de desventaja ante estos nuevos líderes de opinión que atesoran nuestras informaciones y las divulgan sin que tengamos ningún control sobre ellas. Entonces, ¿cómo retomar el mando de mi reputación online?

El asesoramiento profesional y la necesidad de contar con tecnología que sea capaz de automatizar los procesos, se hace hoy más que nunca necesaria para la identificación de fuentes, extracción de comentarios, imágenes y vídeos, análisis de opiniones, comparación con la competencia y análisis de la información para la toma de decisiones…

Partiendo de que la red es del usuario y son las empresas las que tienen que adaptarse, ofrecemos algunos apuntes sobre cómo empezar a gestionar lar reputación online con éxito desde el principio:

-       Debemos realizar una segmentación eficaz, analizando a quién dirigirse y para qué.

-        Ofrecer información y contenido de valor para ese posible cliente relacionado con el producto o servicio de la empresa.

-       Premiar a los usuarios valiosos y útiles dándoles importancia y tratándolos personalmente. Es bueno generar lazos en la red, una buena relación puede convertirse en la monitorización de reportes positivos en las redes.

-       Ser riguroso a la hora de definir la estrategia, los objetivos y las metas de la actividad en las redes sociales. Siempre es mejor centrarse en un número limitado de objetivos que podamos abarcar.

Ventana, Daniel Strozzi, Flickr

El móvil es sinónimo de compra: el 43% de los usuarios que ha realizado una búsqueda en el móvil ha consumido. Son españoles y viajeros también los que se decantan por estos dispositivos a la hora de planificar sus salidas con otro 43% de ratio. Estas nuevas informaciones de Google en las rotativas españolas contrastan con las cifras para los hoteleros que se resisten a adaptar sus webs a esta pujante demanda. Si nuestra distribución hotelera no abre las puertas de su canal online, no sólo perderemos visitas, sino también reservas.

“El usuario va por delante de los proveedores de tecnología”, afirmaba recientemente Javier Delgado de la Muerza, Google travel Head, y, a la luz de los resultados del informe del gigante americano, no se equivocaba.

Y es que el mientras el 43% de los internautas utilizaba más de un dispositivo -ordenador, smartphone o tableta- para planificar un viaje; sólo el 32% de las cadenas hoteleras de nuestro país contaba con página web adaptada a sus necesidades.

Otro contraste es que, si bien la mitad de las búsquedas de viajes se hacen a través de Smartphone, sólo una quinta parte de las ofertas especiales de los establecimientos se crearon específicamente para usuarios de dispositivos móviles.

Más datos. Entre las cinco principales cadenas, una de ellas no tiene web móvil y otra que, teniéndola, no incluye el sistema de reservas.  Una realidad que difiere de las opiniones de los hoteleros, ya que casi tres cuartas partes de las empresas del sector consideran importante que los huéspedes reserven el alojamiento mediante un dispositivo móvil.

Entonces, ¿por qué no son consecuentes con estas consideraciones? Quizás no se han planteado una pregunta tan sencilla como esta: ¿cómo se verá mi pagina web en un dispositivo móvil, en un smartphone, etc? Seguro que si necesitaran navegar por ella, como sus clientes o posibles clientes a la deriva,  lo entenderían.

No adaptar nuestra web al móvil es como cerrar la puerta del establecimiento a nuestros huéspedes o dejarla entreabierta para que pasen haciendo malabarismos. Contar con un diseño responsivo debe ser el primer paso para volver a abrir la comunicación con estos usuarios.

Un diseño responsivo es aquel que que es capaz de adaptarse al dispositivo con el que estamos navegando el sitio. En este tipo de diseños se envía el mismo contenido siempre y es el móvil, la tablet o el ordenador el que realiza el trabajo de adaptar la visualización a la pantalla, normalmente ayudados por javascript.

Sin embargo, hay un paso más a considerar si queremos que el torrente móvil pase por las puertas de nuestro sitio online: diseñar nuestra web directamente adaptado a los dispositivos móviles, esto es, la Webapp. En este tipo de diseños el servidor detecta el dispositivo que accede a la web y le envía un el contenido adaptado al mismo. Las ventajas de este tipo de diseño son:

• Al enviar sólo contenido adaptado para el dispositivo, la velocidad de carga de la página mejorará al no enviar contenido innecesario y no obligar al dispositivo a cambiar cómo se muestra ese contenido.
• Nos obliga a pensar específicamente la experiencia móvil que queremos que tengan nuestros usuarios y eso mejorará la experiencia móvil.
• Al reducir la información también reduce los pasos necesarios para llevar a cabo una transacción, la conversión de tus reservas.
• Ofrecer enlaces directos a los contenidos más importantes por temática y popularidad. En nuestro caso, un enlace a contenidos sobre el tiempo o mapa de ubicación puede ser de gran ayuda para los usuarios.

Call, Brian Deadly, Flickr

Hoy ya no es suficiente con proporcionar una experiencia  de servicio al cliente excepcional. Si  queremos ofrecen servicio de contact center óptimo debemos tener la capacidad de reaccionar a las cada vez más exigentes y rápidas demandas de consumidor digital: ser reactivos en tiempo real e un paso por delante de las necesidades del cliente. ¿Cuál el reto para nuestro hotel? Apostar por la tecnología.

Lo decía recientemente Juan Verde, codirector Internacional de la campaña de reelección de Obama, en el marco de la IV Jornada de Tendencias Contact Center: “Innovar no debe ser un tema puntual, sino continuo. “Es importante que haya una definición clara de objetivos y estrategias”. “Entiende al cliente, escúchalo  y busca las herramientas tecnológicas que le faciliten la vida”. “La comunicación no puede ser unidireccional”. “La cercanía es sinónimo de éxito”. “La gente no recuerda lo que dices, sino lo que le hiciste sentir cuando se lo dijiste”. “Las redes sociales tienen un gran poder: marcan un antes y un después”. Todas ellas son algunas de las directrices señaladas por el asistente del presidente americano.

Buscando otras referencias, Endesa, tiene sus propias sugerencias la respecto .Para la compañía eléctrica atender las necesidades de un consumidor más acostumbrado a usar Internet en su vida diaria es una prioridad de la mayoría de las grandes compañías. “Estamos ofreciendo nuevos servicios que nos permitan aprovechar las ventajas que Internet nos aporta para mejorar la calidad de la relación que mantenemos con nuestros clientes. Así, actualmente somos más accesibles y cercanos gracias a los nuevos canales de contacto”, señala Jorge Sánchez-Mayoral, subdirector de Gestión de Cliente, Internet e Innovación.

Para la firma, es necesario que los canales digitales estén muy relacionados con la gestión de los contact centers. “Algunos de los canales digitales (twitter, chat, etc.) que más utilizan nuestros clientes son gestionados por agentes expertos en atención telefónica, formados adicionalmente en comunicación a través de estos nuevos canales. Por tanto, cualquier petición, duda o queja en los nuevos canales, es gestionada de forma inmediata según los procedimientos que tenemos establecidos”, apunta Jorge Sánchez-Mayoral.

Más datos, un reciente informe publicado en la revista Contact Center acaba de dar a conocer que a la hora de satisfacer las expectativas de los clientes, tienen más éxito las marcas que ya ofrecen múltiples canales de comunicación para la atención al cliente como el teléfono, email, chat online o las redes sociales. El 77% de los encuestados opina que es más sencillo hacer negocios con compañías que ofrecen multicanalidad como parte de su estrategia de atención al cliente y un 74% considera que el servicio que prestan es mucho mejor.

Con ello, podemos observar que estas referencias, aunque lejos del sector hotelero, son válidas también para nuestra estrategia de negocio, siempre que reenfoquemos estos servicios a nuestro mercado y estrategia de marketing hotelero.

Esto es, si utilizamos nuevos canales digitales, como redes u otras comunidades, que sean aquellas en las que la presencia de nuestro hotel sea provechosa, por ejemplo, Tripadvisor.

Debemos conocer al cliente y sus necesidades, para adelantarnos a ellas. Por ello, el equipo humano debe ser cualificado. Si contamos con un servicio profesional, no nos valdrá sólo con que sea especialista en nuevas tecnologías de la información y en servicios de call o contact centre, si no que además conozcan el negocio hotelero.

Lo corrobora otro estudio, esta vez de de Avaya que revela que el 70% de los consumidores de Gran Bretaña y los EE.UU. piensan que generalmente saben más ellos que los agentes del contact center que gestionan su llamada. Asimismo, el 80% de los entrevistados piensa que los agentes tienen problemas para responder las preguntas que les hacen.

Y es que servicios de contact center deben ser un canal para que el hotel impulse su fuerza de ventas y consiga sus objetivos, no al revés. Proporcionar una óptima experiencia de servicio al cliente final contribuirá a mejorar, la imagen de marca, la fidelización , impulsando tu canal directo y, por consiguiente, la conversión de la reserva.

Es importante dar un servicio de excelencia a la altura de nuestro hotel, los clientes advertirán la diferencia, y el how know de nuestros servicios de atención al cliente será nuestra clave del éxito.

La Web de un hotel es la piedra angular para el desarrollo de nuestra estrategia de marketing online, eso nadie lo duda. Y el diseño de la misma es a su vez la base de la eficacia de nuestra web y su rentabilidad. ¿Pero como hacer más operativa y rentable la página de mi hotel?

Una campaña de marketing hotelero óptima, ya sea online u offline debe comenzar con un sitio web amigable, completo y fácil de usar. El diseño de páginas web de hoteles debe estar centrado en las necesidades específicas de las instalaciones hoteleras con atención a los detalles para hacer que sean atractivas para los usuarios.

La investigación es una parte esencial de la estrategia de marketing online de cualquier hotel, en el que ha de hacerse una búsqueda de palabras clave eficaces para nuestro negocio debe llevarse a cabo. En esta fase, la formación de un hotel en estrategia de SEO (técnicas de posicionamiento de tu web) puede ser muy beneficioso para el futuro de tu site.

Página web del hotel debe incorporar no sólo información relevante, si no un motor de búsqueda de contenido. Si tenemos información para nuestros clientes (precios, disponibilidad…) siempre será mejor que les facilitemos el encontrarla, eso mejorará su experiencia de compra o reserva.

Centrarse en contenido del sitio web no debe desviar la atención de nuestros objetivos. La arquitectura de nuestro sitio web debe reflejar mostrar nuestros puntos de venta. La mayoría de las veces, un diseño simple y fácil de navegar hace puede convertir las visitas en reservas, impulsando nuestro canal directo.

En la fase de diseño algo tan insignificante como la colocación de los botones de navegación como el menú de reserva es imprescindible en la visita web de nuestros clientes. Los elementos de información más importantes y apremiantes deben ser colocados en la posición más estratégica de nuestra web hotelera.

Una web hotelera además debe responder a un diálogo coherente en todas partes con el diseño: el contenido, la optimización de páginas, así como las promociones para atraer a los visitantes… Algo que supondrá una experiencia satisfactoria para los usuarios, impulsando el retorno de la inversión (ROI) con sus reservas.

Para ello, la primera pauta a seguir es la de confiar en empresas y profesionales especializados en el diseño web para hoteles, dejando a un lado proveedores que desconocen las claves del sector turístico y de la distribución hotelera.

Una de las tendencias más importantes en el diseño web es un cambio hacia diseños visualmente más atractivos. Algunos de los grupos hoteleros más vanguardistas han dado un paso al frente siguiendo esta tendencia, con la integración de una página intuitiva, incluyendo blogs independientes de estilo de vida.

Un ejemplo de éxito, es el publicado en Hotel Marketing es el de los Hoteles Boutique de la cadena de Hoteles Ace,  The Standard & Morgan, que están innovando el sector hotelero con revolucionarios diseños y programación. Un aspecto destacable de su estrategia de distribución hotelera es que ofrecen un acercamiento a sus clientes a  través de la narración visual en sus webs y redes sociales, potenciando así su canal directo. Sus puntos de venta únicos (USP) ya no se reducen a frases pegadizas, sino que incluyen fotos y videos con una actualización constante a través de sus canales digitales.

Fotomferrer, Flickr

Los viajeros están compartiendo datos sobre los precios de los hoteles en las redes sociales. La Universidad Cornell y ReviewPro han publicado un artículo que muestra una elevación de un 1% en los comentarios en red equivale a un aumento del 1,4% en el RevPAR. Con ello, se deduce que las redes sociales no es sólo una variable a tener en cuenta en marketing hotelero, si no también en nuestras estrategias de revenue management.

El contenido compartido y los comentarios en los social media están impactando la influencia de los programas de fidelización. Los medios sociales están transformando no sólo la forma de relacionarse de las personas, si no también la forma que tienen de colaborar, planificar, compartir información y tomar decisiones. Tripadvisor, Facebook, Twitter y Foursquare están cambiando el panorama del sector de viajes.

A medida que la nueva generación de viajeros, marketers y revenue managers utilizan estas fuentes para tomar decisiones, será de suma importancia para los profesionales del sector hotelero analizar los datos cuantitativos y cualitativos para sacar provecho de las tendencias sociales.

Y es que las redes sociales no son sólo marketing. Se ha hablado mucho últimamente sobre las diferencias entre el revenue management y el marketing. Mientras el segundo se refiere a la construcción del conocimiento de marca, el recuerdo y afinidad para impulsar la demanda a largo plazo, el primero se centra en la coincidencia de la demanda con el precio de un suministro para maximizar ingresos y beneficios.

Ambas disciplinas tienen por objeto hacer que el hotel gane más dinero, pero a veces están en desacuerdo sobre la manera de desarrollar y ejecutar las estrategias sociales que generan ingresos. La gestión de las redes sociales ha estado bajo el paraguas del marketing, y con razón. Los social media son un grandes fuentes para conocer los gustos, experiencias e ideas que han sido más influyentes para la planificación de un viaje, las experiencias reales durante el viaje y los comentarios y conclusiones una vez que el viaje ha terminado.

Sin embargo, al aumentar el número de usuarios de estas comunidades, las búsquedas por parte de los usuarios irán más allá de localizar sitios y comparar precios y buscarán un mejor servicio a través de nuevos canales, puntos de venta (motores de búsqueda)… Esto en esencia significa que si observamos las redes podremos obtener información de toda la fase de la reserva del viaje en sí, todo un reto tanto para el equipo de marketing como el de revenue managtment de los hoteles.

Transparencia en los precios

Internet tiene que ver con la transparencia, pero las redes sociales, llegan más lejos y suponen una apertura al diálogo sincero que seguirá evolucionando, para bien o para mal, comenzando a afectar directamente a la forma en que los hoteles planifican sus estrategias de precios.

El hotel es una parte mucho más importante de la experiencia de viaje, incluso si no nos pasamos mucho tiempo en la habitación excepto para dormir. Por ello, también gana importancia social.

Cuando los usuarios están acomodados en su habitación o en el hall son mucho más propensos a conectarse con amigos. También suelen consultar mas información sobre alojamientos con estos, influyendo directamente en las decisiones de reserva. Comenzaremos a ver a los viajeros compartir los datos de precios de hoteles fácilmente a través de redes sociales más allá de lo que ya está disponible a través de OTAs o en los metabuscadores.

De este modo, debemos aumentar la transparencia de las tarifas través de estos canales. Todo el mundo puede averiguar cuál es la mejor tarifa disponible, pero una promoción o una tarifa especial a través de un canal restringido acabará siendo compartida en las redes. Tomemos el control sobre la información de nuestros precios siendo nosotros mismos quienes los aportemos al consumidor de primera mano.

Viajes, Soledad Pacheco

El viajero es un buscador de experiencias, nuevas historias. Ayer comentábamos como en un mercado tan competitivo para los hoteles como el online atraer posibles viajeros y convertir sus reservas puede hacerse a través de un video storytelling. Pero, ¿cómo hacer que nuestro contenido destaque sobre la competencia?

Tras este análisis procedemos a dar algunas pautas extraídas del informe Learn Best Practices for Highly Effective Hotel Videos para hacer destacar tu video en el mercado.

Seamos auténticos

Cuando el usuario puede disponer de toda la información a golpe de click de ratón, una simple exposición de productos e instalaciones de hotel limpios, ordenados y confortables ya no es suficiente. Es aburrido. La creación de un video atractivo sobre nuestro hotel debe pasar por ser auténtico,  dando a conocer su historia y los atributos que le dan su personalidad.

Der este modo, conseguiremos acercarnos a nuestros clientes de una forma personal. Esta conexión nos hará ganar su confianza y fidelización. No tengamos miedo a ponernos frente a las cámara y dar la bienvenida a nuestros huéspedes tal y como haríamos al llegar a nuestro hotel.

Otra forma interesante de ejemplo de storytelling es conectar con las emociones del usuario. Un vídeo de Iron Horse Hotel “Contar una historia” pone de relieve sus características y cultura para contar una sugestiva historia de lo que es una estancia en el exclusivo hotel.

Que sea relevante

Un video irrelevante, en el mejor y en el peor de los casos, crea una impresión negativa cuando los espectadores se sienten que desperdician su tiempo. Las audiencias reaccionan mejor ante los vídeos que comparten historias convincentes  que son relevantes para ellos. Asegurémonos de que nuestros vídeos tienen en cuenta el tiempo de los usuarios y les proporcionan la historia correcta.

En este sentido, un vídeo, a menudo, no es suficiente.  Si nos dirigimos a familias, jóvenes o viajeros por ocio debemos mostrarles cómo su estancia en nuestro hotel mejorará sus vacaciones resaltando características clave como la piscina, lugares de interés, instalaciones deportivas o de recreo…

 Por su parte, los viajeros de negocios, demandarán una atención por parte del hotel que avale el éxito de su viaje de negocios, poniendo de relieve características como el transporte gratuito al aeropuerto, Wi-Fi, salas de reuniones… Cada usuario debe ser atendido de forma personal.

 Que sea atractivo

Una buena información ya no es suficiente. Con miles de hoteles que proporcionan servicios similares, el vídeo online tiene que diferenciarse de la competencia. El entretenimiento juega un papel esencial en la fidelización de nuestros contenidos. El video debe contar con un formato igualmente llamativo.

Que sea corto

Los consumidores online tienen poca capacidad de atención. Por lo tanto, debemos hacer un esfuerzo y pensar por adelantado en la historia qué queremos contar y cómo. Hacer un ejercicio de sinopsis y enfocar nuestros objetivos debe ser clave para no acabar produciendo un material sobrecargado de información.

Viajes Soledad Pacheco

El mercado online es tan competitivo para los hoteles en la actualidad que, ¿qué podemos hacer para atraer posibles viajeros y convertir sus reservas? Un video puede ser una forma singular y atractiva de conquistar a nuestros usuarios online a través del storytelling. No olvidemos que los viajeros quieren vivir experiencias, historias y su viaje de un modo diferente. Marquemos esa diferencia.

En primer lugar, es fundamental entender la importancia que ha alcanzado Internet transformando a la industria hotelera. Los viajeros utilizan Internet para todo en sus viajes. De hecho, un estudio de Google informa de que el 83% de los turistas y el 76% de los viajeros de negocios planean sus viajes online.

Pero hacer destacar nuestra web para ganar visitas con un contenido atractivo no es tarea fácil. Es aquí donde entra el vídeo storytelling. En 2012, el 89% de los turistas y el 93% de los viajeros de negocios consumieron videos online. De ellos, el 45% y el 72%, respectivamente, afirmaron que el video fue el impulso para sus reservas hoteleras.

Y es que, de acuerdo con el informe PhoCusWright Consumer Travel, las visitas a vídeos profesionales durante el proceso de compra están en aumento año tras año.

De la misma manera que Internet ha transformado las compras de viajes, el video online es ha sido la transformación de Internet. Para que nos hagamos una idea, más de  mil millones de usuarios únicos visitan el gigante YouTube cada mes.

Como era de esperar, el negocio hotelero está adoptando el vídeo como un elemento central en sus estrategias de e-business. Teniendo en cuenta que los consumidores están exigiendo el vídeo y nuestros competidores están dando un salto hacia esta estrategia de contenidos, se hará necesario que nuestro marketing hotelero también esté adaptado. Un movimiento que nos puede generar muchos beneficios.

¿Cuál es nuestra historia?¿Dónde y cómo empezar? ¿Qué tipos de videos debo producir? Estas son sin duda preguntas clave a la hora de implementar y planificar nuestra estrategia de marketing hotelero.  Pero, para comenzar a desarrollar nuestro storytelling debemos primero hacernos otras preguntas:

• ¿Quiénes son nuestros clientes?
• ¿Qué opinan los clientes sobre nuestro hotel?
• ¿Qué es lo que hace que nuestro hotel sea singular?
• ¿Qué nos diferencia de nuestros competidores?
• ¿Qué hay en nuestro hotel que me atrajese si yo fuera un cliente online?

Al abordar estas preguntas de una manera rigurosa, podremos comenzar a desarrollar una historia que atraiga a los usuarios online. Mucha de esta información se puede encontrar mediante la lectura de comentarios en nuestra web hotelera y o lo que nuestros clientes están compartiendo con sus amigos en las redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest… Es un punto desde donde comenzar a conocernos desde fuera y saber cuáles son nuestras bondades y cómo explotarlas.

La industria de call centers y los contact center está en alza. Un informe de la consultora Global Industry Analysts (GIA) así lo corrobora y se vaticina un crecimiento contante hasta 2018, cuando alcanzará un valor de más de 337.000 millones de dólares. Entre las causas de tal crecimiento, destaca empleo de innovadoras tecnologías de la información, tales como las redes sociales. Un buen servicio al cliente de nuestro hotel debe responder a los avances tecnológicos.

Según los datos, en el campo del call center tendrán especial relevancia tecnologías como el Reconocimiento de Voz Automático (ASR), de distribución automática de llamadas (ACD), el enrutamiento de llamadas, VoIP, CTI o herramientas para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

Otro elemento que será muy importante para la industria es la integración de las redes sociales en los contact centers, que se van añadiendo en las distintas herramientas que emplean a diario los agentes. Asimismo, el informe destaca el papel elemental que jugarán en el sector las aplicaciones y web móviles móviles pensadas para que los clientes puedan interactuar directamente con las empresas a través de sus smartphones.

Y es que el contact center ha sido y es el lugar donde se concentran las relaciones con el cliente, y por tanto, también es el escenario desde el que atender los nuevos canales digitales. Para hacerlo de manera eficiente y óptima, hay que entender las particularidades de estos nuevos canales y cómo transforman la comunicación con el cliente haciéndola más cercana, transparente, atractiva, diferencial y, en ocasiones, más arriesgada. Concretamente el cliente de los hoteles hace gran uso de diferentes canales para informarse previa reserva y además lo hace a través de su móvil.

Identificar un servicio cualificado para nuestro hotel ha de responder a varios requisitos teniendo en cuenta el cambio de paradigma de atención al cliente. He aquí algunas pautas:

Un contact center debe invertir en tecnología. Es necesario adaptarse y obtener todo el potencial de los nuevos canales online. Esto permite acumular y tratar todo el conocimiento de valor del cliente, o bien monitorizar la reputación online de nuestro hotel. Toda esta información del consumidor se traduce en oportunidades de negocio, esto es se convertirán en reservas si las aprovechamos para potenciar nuestro canal directo.

Otra particularidad, será la de poner la multicanalidad al servicio del cliente aumenta su grado de satisfacción, pero también nos permite encontrar importantes aspectos que tienen que ver con la eficiencia. Unos canales resultan menos costosos, otros tienen mayor penetración, otros son más ágiles y flexibles, otros más instantáneos; se trata de adecuar la comunicación a cada momento del ciclo de vida del cliente, y poner el canal más efectivo al servicio de nuestro objetivo en la comunicación con él.

Las personas y el know how hotelero deben ser otra de nuestras prioridades a la hora de decantarnos por un servicio. Está claro. La experiencia es un grado y más si hablamos de una atención personal que más que nunca nos reclaman nuestros usuarios digitales. Asimismo, dada la vertiginosidad con la que se producen las informaciones y las demandas, más que nunca debido al uso de los Smartphones debemos contar con un equipo cualificado para responder con la misma rapidez y contundencia. La profesionalidad debe ser tenida en cuenta, no olvidemos que un cliente satisfecho es el mejor canal para impulsar nuestras reservas.

Social Media Mareting, Flickr

CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos. Si bien el centro neurálgico de la estrategia de negocio no ha cambiado, el cliente, sí la forma de gestión, con un componente vital: lo social.

Una gestión completa del CRM, por supuesto, incluye la gestión de las base de datos del hotel, envío de emails, preparación de encuestas… pero ahora  debe incluir un elemento de reciente acuñación: la gestión de la reputación online de nuestro hotel.

Es de esperar. Las redes sociales se han convertido en un canal primordial de comunicación con nuestros clientes, ya que aportan gran cantidad de datos sobre ellos y a ellos sobre nosotros, no nos olvidemos. Datos que conviene recoger, organizar y analizar para mantener un contacto más personalizado con los clientes.

El Social CRM rentabiliza o puede rentabilizar la relación existente entre nuestros clientes y nuestra organización. Pero, para ello, es necesario un cambio de actitud en las conversaciones: escuchar y explicar serán dos máximas si queremos que esta fuente de información fluya de forma eficiente y con resultados.

Para ello, debemos tener en cuenta, al menos, tres pasos:

• Gestión completa de la reputación online. Es importante la monitorización, reporting y gestión de la reputación del hotel en review sites y social media. Contar con informes de la reputación actual de nuestro hotel, de las acciones llevadas a cabo, las mejoras, la satisfacción del cliente por diferentes servicios del hotel y de la comparación con los competidores.
• Gestión de programas sociales de fidelidad y Prescripción. Diseño, gestión y dinamización de proyectos en medios sociales para el fomento tanto de la fidelización de clientes, como de la prescripción del hotel a potenciales clientes.
• Herramienta y asesoría para la gestión de la reputación online. Contar herramientas para la monitorización y gestión de la reputación en la red para establecimientos turísticos, como Trustyou, es básico para el éxito. Así, conseguiremos la monitorización de comentarios en redes sociales y review site, respuestas, análisis, informes etc.

Con ello, tomarás el control de tus clientes y obtendrás el máximo provecho de tus relaciones comerciales a través de una plataforma adaptada a tus necesidades y concebida para rentabilizar al máximo cada una de las áreas comerciales de tu hotel.

Movil, Flickr

Las empresas que están invirtiendo en sitios optimizados para móviles son tres veces más propensos a ver las tasas de conversión móviles de 5% o más, que los que están utilizando sólo los sitios de escritorio o desktop. Nos lo cuenta Adobe. En un país donde la integración de estos dispositivos es la mayor de Europa, nuestro hotel no debería dejar escapar su porcentaje de negocio por no tener su site adaptada.

Según el último informe de Adobe realizado a 1800 empresas en todo el mundo, poco más de la mitad (el 55%) de los negocios han cuentan con un sitio online habilitado para las visitas móviles. ¿Qué ocurre con el 45% restante? Están perdiendo reservas.

Potenciar nuestro canal directo no es una tarea fácil y la nueva tecnología móvil ha supuesto una variable muy incisiva en este nuevo paradigma.

Otro estudio da luz con sus datos sobre la actividad del usuario móvil que no debemos perder de vista: el 73% de las búsquedas móviles provocan otras acciones y conversiones, el 17% de los usuarios se acercó a la tienda física, un 7% llamó a la empresa, un 25% visitó la web del negocio y casi un 20% compartió la información con sus amigos en redes sociales aumentando de este modo la difusión de los productos y servicios del negocio así como su imagen de marca y reputación online. En este caso, son Google y Nielsen quienes nos ofrecen los datos.

Más números. xAd y Telemetrics afirman que uno de cada tres usuarios utilizan su dispositivo en todo el proceso de compra, y añaden que las promociones locales son un factor fundamental para influir en las decisiones de compra.

Después de lo presentado nos preguntaremos ¿cómo hacer llegar nuestro hotel a todos estos usuarios de internet móvil? Y, sobre todo, ¿cómo convertir sus reservas?

Para empezar, no hay duda de que tener una web adaptada a móvil o una WebApp es algo esencial hoy en día. La razón no es sólo que se vean mejor en dispositivos móviles (diseño más sencillo que hace que resulte más fácil navegar por sus páginas, imágenes más pequeñas que cargan más rápidamente, textos optimizados), que es importante; sino también que obtienen un mejor posicionamiento que las webs tradicionales en las búsquedas móviles. Hay que tener en cuenta que el SEO es vital para el éxito de nuestra estrategia marketing online hotelero.

Otra característica de los usuarios móviles es que, son además, digitales y que en ese proceso han sintetizado sus herramientas de contacto a una pantalla táctil con un teclado virtual en lugar del ratón. Facilitar las reservas y permitir el contacto sencillo con nuestro hotel será esencial. Lo bueno si breve, dos veces bueno:

• Céntrate en la información que genera conversiones: motor de reservas, tarifas…
• Reduce los pasos necesarios para llevar a cabo una transacción.
• Ofrece formularios breves y utiliza el menor número de campos posible.
• Utiliza la función de clic de llamada en todos los números de teléfono.

Por último, la tecnología es y un buen proveedor son imprescindibles  para  que tu web móvil o WebApp hotelera funcione en todos los dispositivos y en todas las orientaciones de pantalla. Si queremos ofrecer una experiencia de servicio online móvil satisfactoria:

• Busca alternativas a Flash, ya que no funciona en algunos dispositivos.
• Utiliza HTML5 para la interactividad y la animación.
• Adapta tu sitio para orientaciones de pantalla horizontales y verticales.
• Mantén a los usuarios en la misma sección de la página al cambiar la orientación.