A menudo nos encontramos con hoteleros que se desesperan porque su presencia en las redes sociales no les están reportando los resultado esperados. Esta guía de la gente de ReviewPro que, he encontrado en el blog de Enrique Dans, seguro que será de provecho para todos. Incluye no sólo consejos teóricos sino también ejemplos prácticos de fanpages.

Detalles como una pestaña de bienvenida, fijar unas métricas clave (KPIs) o, una política de frecuencia de las publicaciones, están al alcance de todos y pueden marcar la diferencia.

Gerardo Diego Ontiveros. Flickr

A la hora de abordar una línea de financiación, es mucha la información que tenemos que filtrar para conocer si nos interesa para nuestro proyecto, si cumplimos con el perfil para solicitarla y qué es lo que podemos solicitar y de qué manera. Todo ello está concentrado en el documento de la convocatoria, generalmente publicado en algún boletín oficial.

Y en qué consiste estos documentos: un sin fin de páginas con letra reducida en donde se mezcla leyes, derechos, obligaciones y deberes, etc. Su lectura supone un recurso de tiempo (y por lo tanto de dinero) imposible de aceptar si lo que queremos es obtener la información básica para valorarla, y si nos interesa, en un segundo paso, dedicarle el tiempo que merece. Se trata de ser productivos.

En este post, te enumeramos una serie de consejos que te ayudarán a filtrar de forma rápida y eficaz la información que necesitas del documento. Es recomendable:

1. Hacer un esquema, ya sea en un Excel o en una tabla en Word, donde recogerás la información básica a modo de resumen.
2. Utilizar palabras claves para encontrar una información concreta (utiliza el buscador de palabras).
3. Ten en cuenta como está estructurado el documento: en artículos y puntos.
4. Apunta las páginas del documento donde está dicha información.

Y en el esquema que prepares, la información mínima que tienes que extraer:

1. Nombre de la convocatoria. Aunque suene obvio, es necesaria para buscar información en la Red, así como su número de identificación (si lo tiene).
2. Organismo que la gestiona. Que será a quien le presentemos nuestra proposición y a quien le pediremos asesoramiento en el caso de ser necesario, por lo que extraeremos también los datos de contacto.
3. Objeto de la misma. Finalidad de la convocatoria, para ver si nuestro proyecto está alineado  con la filosofía de la misma.
4. Tipos de proyecto financiables. Tipología de los proyectos que entran dentro del objeto y por lo tanto son susceptibles de ser subvencionados.
5. Tipo de ayuda: Subvención a fondo perdido, crédito o mixta. En función de nuestra solvencia económica, nos interesará más un tipo de ayuda en concreto.
6. Fecha de apertura de entrega de solicitudes. De suma importante para valorar si tenemos tiempo suficiente para preparar la documentación.
7. Formato y vía de entrega de la documentación. Si no entregamos la documentación en el formato adecuado, quedaremos fuera, así como la vía de presentación: no es lo mismo presentarlo en formato papel que hacerlo vía telemática.
8. Deadline. La fecha y hora límite de entrega. Es aconsejable considerarla dos días antes de la finalización de la misma: si algo puede salir mal, saldrá mal.
9. Importe. Cantidad máxima que podremos conseguir. Por regla general, nos concederán menos de lo indicado en las bases.
10. Importe subvencionable. Del total del presupuesto de nuestro proyecto, cuánto nos financiará como máximo la línea. Imprescindible para conocer si podremos hacer frente al gasto no subvencionable del proyecto para lograr finalizarlo con éxito.
11. Gastos subvencionables. Tipos de gastos que cubrirá: personal, equipamiento, fungible, dietas, etc.
12. Periodos de justificación. Si conseguimos la ayuda, en qué fechas deberemos de presentar las justificaciones.
13. Cobertura geográfica. Ámbito geográfico donde se ha de desarrollar el proyecto.
14. Lugar dónde obtener los formularios de solicitud. Dirección física o Web donde obtener los formularios necesarios.
15. Especificidades de la convocatoria. Otros aspectos a tener en cuenta, como la necesidad de contar con socios estratégicos, tipo de contrato que nos vincula con la entidad gestora, necesidad de aval, etc.

Cuando adquieras prácticas en el manejo de esta documentación, tardarás un 15 minutos en tener toda la información básica, presentada de forma clara y concisa, no solo para ti sino también para otras personas, que te permita una valoración real y rápida  de la convocatoria.

La Pensadora, en Flickr

No deja de sorprenderme el encontrarme con empresas angustiadas por la necesidad, derivada de la presión del entorno en muchos casos, de utilizar de pronto y de golpe todas las herramientas del Marketing Online: SEO, SEM, Afiliación, Social Media Marketing…

En la mayor parte de las ocasiones, los propios empresarios te confiesan que en realidad no terminan de entender para qué, pero saben que tienen que hacerlo, y realmente me preocupa el hecho de que se hagan las cosas sin conocimiento de causa, solo por la necesidad impuesta del mercado o del entorno.  Así que, en en este manual de 6 pasos que, aparentemente puede parecer simple, o pobre, se oculta una reflexión profunda que espero trascienda a quien lo lea y sepa entenderlo. Y esa reflexión es precisamente “reflexionar”. Pararse un segundo e intentar pensar qué queremos hacer realmente. Ese es el porqué del que saldrá el cómo.

Foto de jonycunh, en Flickr.

K1000@!. Flickr

Cada vez más nos vemos ante la necesidad de desarrollar planes estratégicos de marketing, ya sea para el lanzamiento de un nuevo producto, para la introducción de una nueva marca o para la apertura de un nuevo segmento de mercado.

La primera opción siempre acaba siendo investigar en Internet qué han hecho mis competidores, qué acciones han sido realmente innovadoras, cuáles han sido los casos de éxito. Y, como no, desempolvar nuestros viejos libros de marketing y apuntes de la universidad para refrescar la memoria y buscar un poco de inspiración.

A veces, una analogía con otros aspectos de nuestra vida o con situaciones que nos ocurren en el día a día pueden servir de guión o ilustración. Que esta pequeña “Historia de Amor” sirva de inspiración o por lo menos para destapar la creatividad.

Las tarjetas de crédito muy pronto pasarán a la historia. Esto es lo que afirman los profesionales del sector tecnológico, ya que la apuesta por esta nueva tecnología llamada NFC va ser un standard en los medios de pago en un futuro muy próximo.

xatakamovil.com

La tecnología NFC (del inglés Near Field Communication), es un sistema de pago, con el móvil que permite el intercambio de datos entre dispositivos cercanos, y se está expandiendo rápidamente entre los smartphones. Es un sistema de pago en el local de venta, por cercanía y que sustituye el uso que le damos a las tarjetas de crédito en formato físico.

En España, recientemente las operadoras Movistar, Vodafone y Orange han alcanzado un acuerdo para homogeneizar unos estándares para la tecnología NFC. El objetivo, según el comunicado emitido por Telefónica, es conseguir “la máxima compatibilidad y homogeneidad tanto en la experiencia de cliente como en la tecnología utilizada.”

¿Que ventajas y desventajas presenta este nuevo medio de pago?

• Pros: Comodidad y Seguridad ante todo, ya que así evitamos cargar con tarjetas de plástico que además se desmagnetizan con frecuencia. También es un sistema efectivo ante el robo, ya que requiere un pin de seguridad y el pago está controlado y registrado en todo momento.
• Contras: La posibilidad de quedarte sin batería en el teléfono y no poder hacer uso del mismo.

Además de la tecnología NFC, existen otros medios de pago virtuales. En el mundo del ecommerce, la tarjeta de crédito no es el único medio para realizar compras online. Pese a que este sistema es el más consolidado y acapara  la gran mayoría de tiendas virtuales, poco a poco van apreciendo nuevas alternativas de pago con características diferentes, todas ellas con el lema “Seguridad ante todo”.

Siempre resulta positivo ofrecer varias alternativas en los medios de pago de nuestra web, y que el cliente elija el que crea conveniente. Aqui tenéis algunos ejemplos:

PayPal
PayPal tuvo sus inicios en eBay, el conocido portal de subastas. Como la mayoría de ventas de articulos se producían entre usuarios particulares (no empresas), este sistema  se fue posicionando rápidamente como un modo seguro, rápido y sencillo de enviar y recibir pagos en todo el mundo. Para su uso es preciso crear una cuenta, identificada mediante tu dirección de correo electrónico. Es posible aportar fondos en la cuenta mediante transferencias o bien asociar tu tarjeta bancaria, de modo que al realizar un pago es suficiente con identificarte como usuario paypal. De esta manera se evita introducir el número de nuestra tarjeta de crédito. Hoy en día es el segundo medio de pago online más usado en la red, muy por detrás de la tarjeta de crédito pero va cogiendo fuerza día a día.

• Pros: da confianza extra al cliente ya que en ningún momento comparte el número de tarjeta de crédito con el vendedor. Facilidad en el uso. Popular.
• Contras: el vendedor recibe dinero PayPal por el que se cobra una comisión extra (ver tarifas) al ingresarlo en la cuenta bancaria.

Google Checkout
Google Checkout, tal y como su nombre indica, es proporcionado por Google. Este medio de pago tiene características similares al Paypal, pero cuenta con la ventaja de ofrecer hasta 10 veces más crédito para las cuentas Google Adwords. Comisión del 2.0% más €0,20 por transacción.

• Pros: la marca Google siempre aporta confianza y popularidad. Extra crédito para campañas PPC. Su potencial en el futuro.
• Contras: problemas con integraciones en las webs de venta. No registra los emails de los clientes. No acepta pagos de persona-a-persona.

SMS (móvil)
El pago por SMS creció incentivado por la venta de tonos/politonos por el teléfono móvil. Poco a poco, en consonancia a la evolución de los terminales, el negocio se fue ampliando con venta de imágenes, vídeos, juegos, aplicaciones, etc. Mediante el envío de un mensaje de texto por el teléfono móvil, es posible cobrar al cliente hasta 1,40€ por sms (algunos merchants obligan a enviar varios sms para recibir el servicio). Hoy en día la televisión es el medio que más provecho le saca a este medio de pago online.
En relación a páginas web, varias empresas intentaron (o intentan) introducir este medio de pago para realizar las compras, pero hasta el momento la idea no ha prosperado con la fuerza que se preveia…

• Pros: fácil. Amplio alcance ya que no se requiere conexión a internet.
• Contras: sólo es útil para micropagos (cargos con importes muy bajos).

Transferencia bancaria
Este medio de pago con origen totalmente offline, se ha ido incorporando dentro del mundo online. De nuevo fue eBay a través de la “transferencia fácil” que permitió gestionar este tipo de pagos de forma más o menos automatizada.

• Pros (para el cliente): no se necesita tarjeta de crédito para realizar el pago.
• Pros (para el vendedor): sin comisiones, pago anticipado con poco riesgo.
• Contras (para el cliente): no ofrece la posibilidad de “retorno de pago”.  La comisión por realizar la transferencia (si procede).
• Contras (para el vendedor): gestión poco automatizada. Fuertes desventajas para el cliente.

Pagos fraccionados
En compras con importes elevados tales como venta de tecnología o vacaciones, por ejemplo, empieza a ser popular un sistema de mini-crédito online (a través de una entidad bancaria) que permite al cliente pagar en cómodos plazos el importe de su compra.  Tambien existe la opción de retrasar el pago hasta 90 días (billmelater.com)

• Pros: útil para importes elevados.
• Contras: tipo de interés para el cliente. No deja de ser un crédito, con todas las consecuencias.

Tarjetas prepago y tarjetas virtuales.
Esta tarjeta funciona como una tarjeta telefónica prepagada, que puede ser usada online. Se pueden comprar estas tarjetas prepagadas en diferentes establecimientos como gasolineras, kioscos de periódico, tiendas de equipos electrónicos, oficinas de correo, librerías, bancos, etc. También existe la posibilidad de disponer de una tarjeta de crédito virtual, que funciona exactamente igual que una tarjeta de crédito pero con la diferencia de que el dinero se obtiene por prepago.

• Pros: seguridad. Compatibilidad con todas las páginas webs que aceptan tarjeta de crédito. No requiere ninguna integración web extra por parte del merchant.
• Contras: incómodo ya que hay que ir añadiendo dinero o comprando nuevas tarjetas.

Renjith Krishnan. FreeDigitalPhotos.net

Definitivamente me han convencido de que el desarrollo de una StartUp es una ciencia, y como tal hay que enseñarla.

En este blog he realizado una serie de presentaciones y artículos relacionados con la emprendeduría y las herramientas de planificación de negocios. Artículos que no pretendían mas que difundir las metodologías y conocimientos que se están poniendo en práctica de forma exitosa desde hace unos años en la cima del emprendimiento (EEUU, claro).

Como no todos podemos ir a Stanford o a Harvard a aprender con los maestros, Steve BlanK ha tenido la gran idea de compartir con todos cómo hay que formar a los emprendedores, y lo hace en este artículo, explicando punto por punto cómo enseñan a los emprendedores a encontrar el modelo de negocio repetible y escalable.

Steve Blank junto a Jon Feiber -de Mohr Davidow Ventures- y Ann Miura-Ko,-de Floodgate- y Alexander Osterwalder (como profesor invitado) han diseñado un curso de 10 semanas para enseñar a ingenieros, científicos y otros profesionales cómo se construye realmente una startup. Además cuentan con un plantel de 25 mentores formado por emprendedores e inversores.

Sirva esta presentación como un vehículo de divulgación, en esta ocasión voy directamente a traducir e introducir el curso, el por qué se realiza, qué lo diferencia de los demás programas formativos de emprendeduría y cómo se plantea.

En próximos artículos veremos cuál es el contenido de cada una de las clases y cómo enseñan paso a paso a construir una StartUp.

Una StartUp es un organización temporal en busca de un modelo de negocio repetible y escalable. Y han desarrollado este curso para enseñar a los emprendedores a pensar en todas las partes de la construcción de un negocio

Vamos a ver cómo se hace la búsqueda de ese Modelo!!

Scott Ableman. Flickr

Uno de los errores más típicos en los brand managers es que piensan que todo el mundo está enamorado de su marca o que su vida gira en torno a ella. Sin embargo, cuando estudiamos a los clientes caemos en la cuenta de que sólo piensan en nuestros productos cuando hacen falta. Si cubrimos la necesidad y lo hacemos de manera extraordinaria, entonces podemos empezar a pensar en fidelizar a los clientes gracias a la confianza depositada en nosotros.

Para saber cómo fidelizar a los clientes mediante una campaña online, Tristán Elósegui nos dejó la siguiente perla el pasado 27 de febrero. Sin duda fue una lectura obligada para un domingo:

La visión que normalmente tenemos de nuestros clientes (actuales o potenciales) es cortoplacista. Dependiendo de la situación el objetivo será venderle algo, solucionar un problema puntual, etc. Estar centrados en el corto plazo, nos impide ver el ciclo de vida completo de nuestro cliente (ya sabéis “el árbol nos impide ver el bosque”).

Cada cierto tiempo tenemos que ser capaces de dar un paso atrás para tener la “foto” completa. Desde que un cliente se entera de que existimos, hasta que se convierte en un fan, interacciona infinidad de veces con nuestra empresa.

Nuestro objetivo debe ser acompañarle en el proceso, ofreciéndole lo que necesita en cada fase (no lo que nosotros queramos venderle). De esta forma el cliente estará satisfecho, y nosotros también.

A lo largo de este camino deberemos buscar dos tipos de rentabilidad:

1. Rentabilidad directa: cuánto más tiempo y más satisfecho esté un cliente con nuestra empresa, más productos comprará y mayor será el margen.
2. Rentabilidad indirecta: cuanta mayor sea la satisfacción del cliente mejor hablará de nosotros a su círculo más cercano, y  más personas conocerán nuestros productos.

Tenemos que ser conscientes de que el cliente necesita tiempo para pasar de cliente potencial a “embajador” de nuestra marca. Debemos tener paciencia y cuidarle. Es un proceso costoso, pero también el más beneficioso para ambas partes.

En el siguiente gráfico, podéis ver el proceso completo.

De cliente potencial a fan de nuestra marca

De cliente potencial a fan de nuestra marca

Este es el proceso que sigue cada cliente. Cuánto más le cuidamos, mayor es su satisfacción y mayor su fidelidad a la marca. Si vemos este proceso en el global de nuestro mercado, el “problema” es que tenemos muchos más clientes al principio de la escalera, que al final.

En términos de volumen, esta figura tendría forma de pirámide o embudo invertido.

Nuestro objetivo es llevar al mayor número posible de clientes hasta el último nivel.

Primero deberemos atraerles (que nos conozcan), para posteriormente irles motivando e inspirando para llevarles hasta el “corazón” de nuestra empresa, para que se conviertan en fans de nuestra marca.

El embudo que os menciono, podría tener la forma de la siguiente figura.

Embudo de fidelización

embudo de fidelización

Y si combinamos ambos gráficos, podremos ver cómo van evolucionando el cliente y las rentabilidades que he mencionado al principio del post (directa: ventas e indirecta: vía recomendaciones).

Según avanza el cliente mayor número de productos compra, y a más personas nos recomienda (siempre que lo hagamos bien).

Evolución de cliente potencial a fan de la marca

embudo de fidelización y paso de cliente pontencial a fan

Para terminar de complicar la explicación, vamos a añadir al “cocktail” los productos que debemos ofrecerles en cada fase, la campaña online para comunicarlo (esto es aplicable tanto a off, como a on, pero ¡me centro en mi especialidad que es Internet!), y la segmentación.

Tranquilo que voy a intentar hacer más ligera la digestión, explicándolo con gráficos.

Productos

En función de la fase de fidelización en la que se encuentre el cliente, este nos demandará un producto diferente. Existen productos “gancho” para atraer a los clientes potenciales, y productos/ofertas para fans de la marca. Es cierto que existen muchas combinaciones posibles, y que clientes potenciales se pueden “saltar pasos” y entrar con productos de clientes más cercanos a la marca. Pero para explicarlo bien, vamos a suponer que siguen un orden.

Os pongo un ejemplo. Un “camino” típico de un cliente de Digital+ (disclaimer: trabajé allí ) podría ser: Canal+ Liga (paquete más económico), luego añadir Canal+, cine, canales extra de deporte (Golf+), comprar un descodificador HD (iPlus),… si lo hemos hecho bien, el cliente irá demandando cada vez más productos, pero al cliente potencial no podemos “entrarle” con el paquete más completo porque en el 99% de los casos no lo va a aceptar.

Adaptar el producto/oferta a la cada tipo de cliente.

Embudo de fidelización. De cliente pontencial a fan y productos personalizados

Campaña Online

Una vez que tenemos claro los procesos y que productos/ofertas vamos a ofrecer a cada cliente (camino desde cliente potencial hasta fan), tenemos que comunicarlo.

Lo haremos en dos sentidos:

• De fuera a dentro (cliente potencial a fan): con una campaña publicitaria.
• De dentro a fuera: mediante acciones de comunicación de la empresa (normalmente esto lo hace el departamento de “clientes”).

De fuera a dentro: campaña online, de dentro a fuera comunicación interna

Tenemos que planificar acciones para cada una de las etapas hacia la fidelización.

El mayor esfuerzo suele centrarse en dar a conocer nuestro producto y captar clientes nuevos (atraer), pero no debemos olvidar que debemos planificar acciones dirigidas a aquellos clientes que se encuentren en las fases posteriores y con los que buscamos repetición de compra, y que empiecen a hablar bien de nuestros productos (motivar, inspirar y fidelizar).

En dirección “opuesta” (de dentro a fuera) la marca debe utilizar los medios propios (call center, web clientes, etc.), para fidelizar a los clientes en cada una de las etapas, usando mensajes más personalizados, cuidando a sus clientes.

Segmentación

Según vamos perfeccionando nuestras campañas deberemos crear un embudo de fidelización para cada público objetivo. Podemos crear tantos embudos como queramos (en el gráfico os pongo tres a modo de ejemplo), pero no tenemos que volvernos locos. Normalmente tenemos un público objetivo mayoritario, y dos o tres secundarios (por volumen, facturación o el criterio que se use).

Al hacer esto, evidenciamos que la estructura/enfoque de la campaña coincide con cada etapa de la fidelización.

Desde lo más cercano a la marca, el producto es lo que fideliza, pasando por el mensaje (inspirar), nuestro social media plan (puede ser una forma de motivar), hasta la campaña online que usamos para atraer.

Si os fijáis en la siguiente figura (fijaros en cada embudo), veréis que donde antes hablaba de etapas de fidelización ahora muestro cada uno de estos elementos.

Un embudo de fidelización para cada público objetivo

Una vez hayamos sido capaces de analizar toda esta información, estaremos en disposición de diseñar un plan de marketing online optimizado, y que obtendrá (esperemos) buenos resultados.

Todo esto complica nuestro día a día, pero es lo que hace emocionante el trabajo, ¿no?

Y lo más importante nos complicamos la vida nosotros para hacérsela más sencilla a los clientes.

¿Estás preparado para anunciarte en Facebook?

En esta guía os enseñamos paso a paso cómo se puede crear y gestionar una campaña publicitaria en la famosa red social.

Facebook permite de una forma muy sencilla crear nuestros propios anuncios de pago, con las opciones de segmentar según datos demográficos, intereses, o gustos de nuestro público objetivo.
De esta forma, podréis aumentar el número de admiradores de vuestra Página de Facebook, conseguir tráfico a vuestra web o incluso aumentar el número de reservas o compras de vuestra tienda!

Las redes sociales están demostrando que no son una moda y que afectan a todos los niveles de la empresa incluyendo a la Dirección, que ahora tiene la tarea de comprenderlas bien para aprovecharlas en su beneficio.

Una correcta gestión de los límites entre los perfiles personal y corporativo permitirá obtener resultados beneficiosos en ambos ámbitos.

El siguiente conocimiento explica a la dirección de la empresa cómo realizar correctamente dicha gestión.

La mayoría de personas cree saber lo que es la gestión del tiempo. Aparentemente es un concepto bastante sencillo pero encierra mucho más de lo que parece a primera vista. Lo que para uno es una buena gestión del tiempo, para otro puede ser totalmente lo contrario.

Gestionar correctamente el tiempo implica ser organizado, eficiente y utilizarlo con inteligencia.

A continuación presentamos la primera parte de una serie de Conocimientos enfocados a la buena Gestión del Tiempo. Éste es un resumen de los 12 Principios Básicos: unas reglas que si las aplicamos continuamente en nuestra jornada laboral diaria nos ayudarán a obtener mejores resultados, una mayor satisfacción y un tiempo extra para nosotros mismos.