Por un año de buenos momentos:

12 valores, 12 deseos desde el corazón de los Tourism Revolution Workers para todos vosotros.

Gracias por estar ahí.

Las vibraciones mixtas están ahí fuera, están presentes, eso es innegable. Y con ellas las diferentes corrientes de opinión sobre el actual devenir de nuestro sector turístico nacional.

Hay voces que dicen Sí (entre las cuales me incluyo). Voces que tanto ayer como, por supuesto, todavía hoy ven en nuestra actividad uno de los motores que debe y puede contribuir a la recuperación económica y anímica de España. Y todo ello, pese a los no pocos elementos objetivos que puedan interponerse en ese camino, lo reconozco.

Pero al mismo tiempo otras voces, más negativas quizás para todo, también dicen No. Y ven otra vez un horizonte desolador ante el posible (vale, potencialmente real), riesgo de nueva recesión.

Pero, ¿y las ideas? ¿y todos esos sueños, propuestas y proyectos para emprender o crecer? ¿y esa fuerza motriz interior que reside en muchos profesionales de nuestra actividad turística? (fuerza que al fin y al cabo es la que tiene la llave que arbitra entre el éxito o la desilusión).

Todo eso debe seguir ahí, ¿o no? Todo eso no debe haber bajado con la bolsa de Madrid el pasado Lunes, ¿no…?? Todo eso tiene por tanto que salir a florecer en nuestra industria de la hospitalidad y los servicios, si queremos, colectivamente, como sector que somos, elevarnos a nuevas cotas de rentabilidad y desarrollo.

No puede ser que en fechas no muy lejanas algunos vieran ya el panorama despejándose -correcto, alguno que otro espoleado por las crisis de los destinos del norte de África… que ayudaba a la cuenta de resultados con sus aviones llenos de turistas desviándose hacia nuestro territorio… Pero insisto, no puede (o no debería ser), que ahora, en cuanto la cuesta se vuelve a empinar un poco -y en cuanto la coyuntura deja paso nuevamente a las verdaderas tareas de estructura-, pues se piense en buscar refugio.

Tenemos que lograrlo sin esperar a que nadie nos lo venga a hacer. Porque la alternativa a no hacerlo ¨no nos está permitida¨ con los tiempos que corren…

Tenemos por tanto que generar esa energía positiva que muchas veces solo esporádicamente nos invade. Para terminarle de crear un hogar permanente en nuestros quehaceres y empresas del sector.

Porque hoy esas pequeñas y grandes empresas que conforman nuestro tejido turístico en España, esos emprendedores, esos profesionales a todos los niveles, hoy todos ellos necesitan (quizás más que nunca antes!), la capacidad de moverse hacia delante sin temor al vacío. Necesitan, quizás más que nunca antes, la capacidad de sentirse seguros ante la incertidumbre (aunque suene a paradoja…). Y hoy más que nunca necesitan convertirse en motores de su alrededor, aprendiendo de los viejos errores y conjurándose con el deseo de no volverlos a cometer.

Y siempre estará el que vea la botella medio llena, y el que la vea medio vacía; eso es parte de la vida.

¿Para el pesimista entonces? Pues que se aplique aquello de << para grandes problemas, grandes soluciones… >>. Y que reme lo que buenamente pueda en la dirección correcta! Que de esa forma, al menos con ¨algo¨, seguro que contribuirá al quehacer colectivo. (Porque una cosa está clara: con la canoa atracada en puerto no creo que aporte mucho al contexto…)

¿Y para el positivo, para aquel que con cada amanecer se siente capaz de generar, producir, avanzar e innovar en nuestra industria turística? Pues para todo ellos, lo que les digo desde estas líneas es que se animen a ser héroes de nuestros tiempos!! Y que se apliquen aquella antigua frase que reza << lo difícil lo logramos de inmediato, para lo imposible quizás tardemos un poco más… >>.

Ánimo es lo que quiero transmitirle con este post a todo el que crea que podemos seguir lográndolo también con el Turismo en nuestro país. Unos ánimos, acompañados como siempre de mis más cordiales saludos desde el Tourism Revolution Ecosystem.

En próximos posts será para mí un placer el volver compartir con todos ustedes nuevas reflexiones y contenidos relacionados con nuestra actualidad turística nacional e internacional.

Lo he mencionado ya en varios de mis artículos profesionales alrededor del sector hotelero y turístico actual. Y por supuesto seguirá siendo una constante en mis contribuciones! (sobre todo mientras las necesidades continúen siendo tan grandes como las presentes en España). Me refiero al factor formación y preparación de nuestras plantillas y equipos de trabajo. Esto es, me refiero a la fundamental importancia que un buen desarrollo integral (profesional y humano), tiene para los trabajadores de nuestra industria de la hospitalidad y los servicios a todos los niveles; tanto en la alta dirección como en mandos intermedios, así como para trabajadores de nivel básico o trabajadores externos que interactúan con nuestra actividad en los hoteles.

Porque estamos todavía en nuestra industria alojativa y turística en general –y espero que por mucho tiempo-, hablando de una actividad que se desarrolla por personas y para personas (los robots a este nivel todavía no existen como tales). Y aunque los avances técnicos nos aporten diariamente muchas ventajas, no anulan ni cancelan la necesidad de una adecuada formación de los seres humanos que se sitúan detrás de esos procesos tecnológicos. Bien sea a la hora de manejar uno de los modernos sistemas de comercialización online o revenue management hotelero; o por supuesto a la hora de servir un plato en un restaurante o atender a un huésped en la recepción del establecimiento. Por muchas ayudas tecnológicas que tengamos, los profesionales bien formados son y seguirán siendo a medio plazo un elemento imprescindible para la buena marcha de nuestro negocio!

Y al respecto de todo este tema no hace muchos días que leía un interesante artículo de Jim Hartigan (consultor asociado de una prestigiosa empresa de formación y comunicación dentro del sector hotelero internacional, y directivo senior de la compañía Hilton Worldwide por espacio de casi veinte años). Artículo en el cual el mencionado especialista abordaba una cuestión meritoria de reflexión. Cuestión la cual además me inspiró el título del presente post: las diferencias entre enseñar contenidos a personas en edad infantil o adolescente, o enseñar en una edad ya adulta! Como es el caso, el segundo de los aquí mencionados, de la formación específica que a menudo brindamos a nuestros profesionales ya insertados en el mundo laboral de nuestro sector. Pero formación que sabemos no siempre satisface los resultados esperados.

¿Qué estaremos haciendo mal? ¿Dónde tenemos recorrido de mejora?

Sin duda es este ahora un campo muy amplio y con muchas aristas. De las cuales yo voy a abordar únicamente la ya introducida, o sea: el hecho de reconocer y tener en cuenta en nuestras acciones formativas las diferencias entre cómo aprenden los niños, y cómo enfocan ese potencial aprendizaje los seres humanos ya adultos!

Empezando por el común error de muchos formadores de adultos, que surge ya a la hora de diseñar sus cursos. Pues lo hacen en ocasiones sin adoptar para los mismos técnicas propias de la Andragogía (y limitándose a una Pedagogía muchas veces hasta primitiva… donde la educación se reduce a que el individuo satisfaga ciertas necesidades de grupo o sector, para poder ¨imitar¨ y luego integrarse y ser aceptado en un determinado colectivo).

Punto. Ahí quedó casi todo. Te ¨tragaste¨ ese material, pongamos de ejemplo el tan actual revenue management. Material que muchos profesores definen como correcto únicamente porque lo necesitas para que te acepten como ¨experto en la materia¨. Y claro, si ahí muere la experiencia formativa, los resultados limitados de tal proceso llegan tarde o temprano en forma de insatisfacciones para tu empresa.

¿Andragogía por tanto como parte de la solución? Veamos por qué.

Andragogía. Palabra que deriva del griego al conjugarse el término ¨hombre¨ con lo que sería un proceso de ¨guía o conducción¨ para este. Y que constituye por ende la ciencia de la educación permanente orientada a la participación, al pensamiento, a la autogestión y a la creatividad del participante adulto. Algo que a algunos les sonará familiar con conceptos que en épocas recientes se vienen vinculando con acciones de coaching o similar. Pero que ya en fechas tan lejanas para nuestro mundo empresarial moderno, como puede ser el año 1833, el maestro Alemán Alexander Kapp utilizaba al referirse a la escuela de Platón.

Por tanto cuando muchos peinamos ya canas, no estamos hablando solamente de un proceso formativo pedagógico y más típico de edades pequeñas. Sino que estamos hablando de cubrir unas motivaciones específicas que el ser humano adulto presenta para sí mismo y para su entorno personal y de desarrollo profesional. Necesidades y características que en este caso quiero resumir en los mismos 6 puntos que Jim Hartigan menciona en su artículo en Inglés –puntos a su vez basados en la teoría de Malcolm Knowles, considerado como el padre moderno de la educación de adultos y de la Andragogía como el arte de ayudar a esos adultos a aprender mejor y más productivamente-.

Y estos puntos serían:

1. Need to Know, o como pudiéramos decir en Español: la necesidad de saber el por qué! Ya que aquí nos referimos al deseo que plantea el ser humano adulto por conocer los motivos para aprender y formarse en algo.
2. Foundation o referencia de base y fundamentos previos. Ya que a diferencia de los procesos de aprendizaje en edad infantil, como ser adulto la persona ya trae un cierto volumen de experiencias vividas (incluyendo sus propios errores pasados…). Experiencias las cuales condicionarán –restringiendo o ampliando-, su proceso de aprendizaje.
3. Self-concept, o concepto de sí mismo. Que es cuando describimos el estado de responsabilidad adulta, el cual incluye en ocasiones la decisión propia de querer seguir estudiando y querer seguir formándose en la materia de su elección o provecho. Algo que hace que el adulto tienda a auto-evaluarse a sí mismo, a evaluar el éxito o no de su curso para su trabajo o desempeño laboral; a diferencia de la educación infantil o adolescente, que tiene al criterio del profesor como principal referencia.
4. Readiness o disposición para la acción formativa en este caso. Que hablaría sobre la voluntad de esa persona adulta de tomar acción pro-activa e intentar mejorar la situación de su vida –laboral en este caso, mediante cursos de formación-. Algo que sobre todo vendrá estimulado cuando la persona descubre y es capaz de conectar la materia teórica aprendida con su quehacer práctico y profesional diario! Conexión que sin duda lo motivará a desarrollarse aún más en el futuro…
5. Orientation o enfoque vital. Ya que a diferencia de una formación centrada únicamente en los contenidos, el adulto enfocará lo que aprende con una ¨visión de vida¨ más amplia y extensa.
6. Motivation. Como ya fácilmente podemos deducir de la palabra inglesa, la capacidad de generar motivación personal jugará un rol fundamental en estas acciones formativas! Una persona adulta responde muchas veces mejor a estímulos que toquen inteligentemente su autoestima, su talento o su satisfacción interior, más que a condicionantes o consecuencias externas que ¨castiguen¨ la incapacidad de haber superado una prueba o el no haber sido capaces de pasar al siguiente nivel.

Materia creo que suficiente para, como mínimo, reflexionar. Ya que como digo muchas veces: mientras más tiempo tardemos en abordarla exitosamente (aplicada adecuadamente a las acciones formativas que se ofrecen en el sector turístico), más tardaremos en ver los resultados para las empresas que componen el mismo. Porque no nos engañemos: una formación integral es clave para la calidad y los resultados de nuestro desempeño profesional y empresarial. Pero tampoco es algo que suceda y que se manifieste de la noche a la mañana!! Requiere de un proceso y un tiempo determinado (a veces hasta MUCHO tiempo); en dependencia de la situación de partida de las personas a formar. Y en nuestro país España y su sector turístico en general, no creo que nadie se atreva a afirmar que las necesidades de formación entre sus trabajadores están adecuadamente satisfechas –salvo puntuales excepciones, evidentemente, que siempre las hay en todo y para todo-.

Como nota final: mencionar que la aquí abordada Andragogía tuvo una gran influencia, durante la década de los años 80 y 90, en el desarrollo de entornos formativos abiertos o a distancia. Entornos como los que hoy -y gracias a las nuevas tecnologías-, proliferan cada vez más a través de cursos online con diversas materias que cubren nuestra industria hotelera y turística moderna. Pero recordemos: no todo es el contenido del curso, hay que saber diseñarlo y enfocarlo igualmente.

Y hasta aquí por hoy estimados lectores. Saludos cordiales desde este blog profesional de los Tourism Revolution Workers. Espero volver pronto con más temas que pudieran ser de su interés.

“Si no molestas a nadie es que no estás haciendo nada.” Jason Fried en Rework.

En la II Convención del Tourism Revolution Ecosystem TRE todos salimos convencidos de que, para tener éxito, hay que ser diferente, hay que ser revolucionario. La célebre cita de Jason Fried fue nombrada (y sigue siéndolo) por Alfonso Castellano como principio básico del TRE.

Las empresas que tratan de agradar, terminan por no agradar a nadie o, peor aún, caen en una guerra de precios porque no logran diferenciarse de otra manera. Es el conocido liderazgo en costes que Porter establecía como una de las ventajas competitivas de los negocios. Lo malo es que tarde o temprano aparecerá alguien que hace lo mismo que tú, más rápidamente, mejor y, sobre todo, más barato. Que se lo digan a la industria automovilística americana cuando llegaron los japoneses allá por los 70 o, a las aerolineas tradicionales y a las low-cost.

El problema de muchas empresas es que no se quieren arriesgar a que alguien les critique. Entonces se dan cuenta que nadie les critica…y nadie les sigue. Para conseguir fanboys tienes que cabrear a algunos, no puedes lograr que todo el mercado se rinda a ti.

Los fanboys son aquellos clientes que, siempre que satisfagas sus necesidades, te seguirán allá donde vayas. Convénceles a ellos de tu producto y no les decepciones nunca porque, son ellos los que harán que tu empresa perdure o sea una de esas ¾ que cierran en su primer año de vida.

David Heinemeier Hansson de 37signals dio la siguiente charla en el FOWA Dublin 2009. En ella habla de su experiencia con Basecamp y con los que le dijeron que la idea no funcionaría en “el mundo real”. Asegura que ninguna de las decisiones que ha tomado iba a funcionar en “el mundo real” según los demás. Ahora 37signals es toda una filosofía de trabajo y generan un negocio multimillonario:

Cierro con otra célebre cita de Seth Godin: “ser extraordinario también implica que te ignoren y que no caigas bien”.

Piensa en tu empresa y en a quién estás incordiando. Si nadie se incomoda por tus movimientos, es que no estás haciendo nada.

En los entornos en que nos movemos, con los fuertes cambios que se están generando y a los que estamos asistiendo, es fundamental comprender el sentido y dar valor a las acciones que dentro de la propia empresa realizamos. El desarrollo de estrategias serias y adecuadas ha de suponer la asunción de un claro compromiso con el análisis constante de los resultados obtenidos, con la correcta estructuración de nuestros procesos y el adecuado control de nuestros objetivos.

Con una metodología clara y eficiente todo eso es sencillo de conseguir. La división de un modelo de implantación estratégico en fases bien definidas y controlables es un primer paso fundamental para adecuar nuestros recursos a nuestras necesidades. La aplicación de esos recursos a las distintas fases nos permite optimizarlos en pos de unos objetivos ya cuantificados y claros.

Los distintos pasos que se dan no hacen sino completar el proceso de desarrollo global de la empresa. En este sentido resulta interesante utilizar el Capability Maturity Model (CMM) para analizar y evaluar los distintos procesos que se desarrollan en la organización. En este taller hemos querido mostraros una introducción a estos temas para que los implementéis en vuestras empresas.

La aparición de nuevos conceptos empresariales están creando nichos de gestión distintos a los tradicionales. Sus estrategias y formas de aplicación del pensamiento empresarial es completamente distinto y genera un valor por sí mismo. El análisis de esas formas de gestión, a través de sus modelos de negocio, supone una fuente de primer orden para dar valor a nuestras empresas. No todo está inventado, pero todo debería estar analizado.

Los modelos de análisis de Alex Osterwalder son una herramienta de enorme valor a la hora de profundizar en este tipo de análisis. Con su segmentación de actividades y bloques de acción se permite llegar a un completo conocimiento del modelo objeto de estudio. De este modo se ve cómo la estructura interna, generadora del producto o servicio, tiene su trasunto en la externa, que se relaciona directamente con el cliente, y a su vez definen la estructura de costos e ingresos en un todo conectado.

Os adjuntamos algunos ejemplos de los que ofrecimos en el taller de desarrollo de modelos de negocio. Esperamos que sean de vuestro interés.

Las nuevas plataformas y entornos de relación están desconcertando en muchas ocasiones a las empresas. Su capacidad y modo de comunicarse con los clientes ha cambiado hasta el punto que ya no depende sólo de esas empresas la dirección ni los contenidos de esa conversación. Es cierto que llamar “conversación” a la mera transmisión de un mensaje, como se producía antes, es excesivo, por eso las nuevas situaciones en las que se encuentran las empresas generan una clara ansiedad y desconcierto sobre las acciones y direcciones que han de tomar.

Con este taller quisimos mostrar que hay posibilidades de formar una estructura de gestión clara, direccionada, sólida y estratégicamente valiosa para que las empresas puedan sacar el máximo partido al socialmedia y a su presencia en él. Los nuevos roles definidos, así como sus dinámicas de relación interna y externa, suponen desde nuestro punto de vista un paso muy importante en la mejora de la comprensión y gestión de nuestra presencia en la Red, más allá del tan manido y en muchos casos vacío de contenido Community Manager.

No hay una única forma de hacer las cosas, pero sí hay una necesidad clara en cualquiera de las formas que decidamos escoger, medir los resultados. La utilización del Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard es un magnífico recurso para ser capaces de llevar aquellos conceptos estratégicos que son el primer paso de un proyecto a un proceso de ejecución solvente y serio.

Sin embargo el Balanced Scorecard no es tanto una herramienta de medición de resultados como una herramienta de control y medición del cambio, de la evolución que están teniendo los proyectos dentro de un entorno determinado.

En base a 4 ejes: Aprendizajes y crecimiento, Procesos, Clientes y Financiero, el Balanced Scorecard nos permite desarrollar nuestra visión y misión estratégicas con un mayor control sobre los resultados y una mayor capacidad de reacción ante los cambios.

En un sector, cualquier sector, la evolución de sus capacidades y respuestas ante las necesidades de los clientes es clave para su éxito. Estos cambios se han venido produciendo en un entorno más o menos controlado y con una evolución lenta y en ocasiones por delante de las propias necesidades del cliente, es decir, creando necesidades en el mercado.

Con la aparición de Internet las dinámicas cambian. Lo que antes era un marcar el paso se ha convertido en un seguir con la lengua fuera los dictámenes y deseos del cliente, y ello también ha afectado al ciclo comercial.

Pasamos así por tres fases. Una primera de adaptación en la que el cambio es básicamente de tecnología pero no de procesos y maneras. Una segunda de sustitución en la que nuevos actores ocupan las mismas dinámicas que otros han estado dominando hasta ahora. Y una tercera fase de transformación en la que dinámicas y actores cambian para sacar todo el partido a estos nuevos entornos y a estas nuevas relaciones que la Red genera.

El aumento de herramientas y aplicaciones de posicionamiento no son sino el resultado de un aumento de la movilidad que se está apreciando con la generalización de dispositivos que permiten acceder a la información relevante desde cualquier lugar. La introducción de estas aplicaciones está suponiendo la también entrada de nuevas formas de promoción y también de fidelización.

Foursquare, Facebook Places o Gowalla son sólo algunas de estas aplicaciones que están dando un nuevo uso a los teléfonos inteligentes y a los usuarios la capacidad de participar, incluso sin saberlo, en campañas de marketing.

Resulta interesante ver cómo también los destinos están empezando a integrar estar herramientas en sus estrategias de promoción. Pero resulta interesante descubrir cómo se aplican también nuevas estrategias de fidelización que hacen en el juego uno da sus recursos más exitosos.